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河北導游考試口試重點題復習

　中國·河北·· 發布:1008009　最后更新:2006/11/14　人氣:統計中...

1、旅游團隊導游服務集體由哪些人組成的？他們怎樣才能建立起良好的協作關系？

2、什么是接待計劃？你作為地陪熟悉接待計劃時，應當搞清楚旅游團隊哪些情況？

3、在旅游團抵達的前一天，地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體來說包括哪些事宜？除此以外，地陪個人還應做好哪些準備工作？

4、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現哪三種情況？地陪應如何應對？采取什么相應措施？

5、地陪在旅游團隊到達后，離開機場(車站、碼頭)前要提供哪些服務？

6、在旅游團隊前往飯店過程中，地陪要做哪些工作？

7、地陪如何做好飯店服務？

8、地陪在旅游團隊就餐時要做哪些工作？

9、在旅游團出發參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？

10、在參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作？到達景點前后應交代哪些注意事項？

11、在返程導游過程中客人的狀態如何？地陪要做那些工作？

12、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么？需要注意什么問題？

13、旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？

14、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作？

15、導游講解應遵循哪些原則？他們之間存在什么關系？

16、什么是導游講解的“突出重點法”，要突出的是什么？

17、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些？

18、導游人員應從哪幾個方面進行心理調節？

19、導游人員常規服務的技能有哪些方面？

20、導游人員應該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務？

21、導游人員應該如何調節旅游者的審美活動？

22、當旅游團發生混亂時，導游人員維護旅游團正常秩序的方法有哪些？

23、導游人員為什么要與領隊搞好關系？應該如何與領隊搞好關系？

24、全陪在導游服務集體中的地位和作用是什么？在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯絡協調工作的主要內容是什么？

25、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務？散客旅游與團隊旅游有哪些區別？

26、導游人員帶團的特點有哪些？在帶團中應遵守哪些原則？

27、在接待宗教界人士時，導游人員應注意哪些問題？

28、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？

29、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒？

30、什么是個性化服務？導游人員為什么要對游客提供個性化服務？應如何提供個性化服務？

31、世界旅游日是哪一天？根據什么確定的？

32、中國旅游業的圖形標志是什么？其含義是什么？

33、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導游員應做好哪些工作？

34、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應如何處理？

35、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長一天繼續在本市游覽，請問導游員如何處理？

36、由于旅游旺季，機票緊張，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？

37、一英國旅游團抵達機場的時間是早8點，地陪早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？

38、地陪導游員應如何防止漏接事故發生？

39、如何防止錯接旅游團的事故？如果發生了錯接事故，應如何處理？

40、地陪導游員上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點三個小時，地陪應如何處理？如何預防此類事故的發生？

41、地陪正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話稱該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你做為地陪應做哪些工作？

42、何謂誤機事故？發生誤機事故應怎樣處理？如何防止誤機事故的發生？

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？

44、外國游客護照丟失，你做為地陪應如何處理？

45、導游員陪團在市場購物時，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時導游員應如何處理？

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？

47、一美國旅游團離開石家莊時，一游客在抵達火車站后，突然發現自己的照像機不見了，又記不清丟在何處，該團中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事？

48、地陪從機場接一旅游團抵達飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

49、旅游者在抵達目的地后，發現行李丟失，地陪導游員應如何處理？

50、在游覽過程中發現游客走失，你做為地陪應如何處理？

51、你作為一名地陪應如何防止游客走失？

52、旅游者患重病，導游應如何處理？

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應如何處理？

54、一外國老年游客因心臟病突發住院治療，導游員應如何處理？

55、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，應該怎么辦？

56、外國旅游者在華期間散發宗教宣傳品，作為地陪應如何處理？

57、用餐前2小時，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？

58、在用餐前，一位游客因感冒發燒提出在客房內用餐，作為導游員應如何處理？

59、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理？

60、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理？

61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應如何處理？

62、旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

63、旅游者要求延長旅游期，導游員應如何處理？

64、有一位外國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？

65、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？

66、旅游者要求探視在當地的親友，導游員應如何處理？注意哪些事項？

67、外國旅游者在離境前委托導游代為轉交物品給其在華親友。你作為地陪，應如何處理？

68、旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？

69、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？

70、在帶團游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應怎樣去做？

71、旅游團中部分旅客因食用海產品，出現嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導游員應如何處理？如何預防？

72、在團隊游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應如何處理？

73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導致手臂骨折，導游員應如何處理？

74、部分游客提出不想隨團參觀，而想去購物，遇到這種情況，你如何處理？

75、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導游員是否可以給予滿足？應如何處理？

76、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機票。請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

77、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？

78、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？

79、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？

80、在夜間住宿飯店發生大火時，導游員應該怎么辦？
參考答案:
l、世界旅游日是哪一天？根據什么確定的？
世界旅游組織在1979年第3屆代表大會上正式確定9月27目為世界旅游日。因為這一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節即將來臨之際。此時也正是世界各國人民旅游度假的好時節，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會上通過了世界旅游組織章程。
2、中國的旅游業圖形標志是什么？其含義是什么？
圖形標志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：（1）天馬行空，象征前程似錦的旅游業。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。（3）馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。
3、 1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么？
1999年是中國生態環境游。2000年是中國神洲世紀游。
4
、1998年國家旅游局向全國75個城市創建“中國優秀旅游城市”進行了檢查驗收，首批批準了多少個城市為中國優秀旅游城市？我省有哪些城市榜上有名？
54座城市被評為第一批“中國優秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名
5、何謂“紅綠通道“？標志是什么？
海關通道中的紅色通道為應稅通道：一般海外游客走此通道。標志為紅色正方形“口”海關通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護照外國籍人員及海關給予免驗的人員走此通道。標志為綠色正八角形。
6、何謂護照？有哪幾種？
護照是一國主管機關發給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護照分為：外交護照、公務護照、普通護照三種。
7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證？
簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注，表示準其出入境的手續。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規定持證者在中國停留的起止日期。
8、中國公安部授權的口岸簽證機關有哪些？
一共七個口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機場）、深圳（羅湖、蛇口）。珠海（拱北）
9、港澳同胞回鄉證是哪簽發的，有效期多長。
港澳同胞回鄉證是由廣東省公安廳簽發的，有效期10年。
10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么？
特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。
11、在中國境內有多少個國家和地區的現鈔可兌換成人民幣？
18個國家和地區。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元
12、何為“水單”，有效期多長？
中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標有兌換率。有效期為半年。
13、我國點信與郵政何年正式分開的？
1998年，我國電信與郵政正式分開。
14、包裹分為幾種？
包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價包裹二種
15、中國海關對于中藥材、中成藥進出境有何規定？
旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區的，總值限人民幣1500元，麝香不準出境，犀牛角和虎骨不許進出境
16、我國民航機場費如何收取？哪些人免收？
對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費人民幣90元，對于持有外交護照的旅客、24小時內過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機場費
17、機艙可分為幾個等級？
4個等級：頭等艙：縮寫“F”；普通艙：編寫“Y”；公務艙：縮寫“C”：經濟艙：縮寫為“K”。
18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設在哪里？
中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司WH
西安中國北方航空公司CJ
19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種？
有7種：，萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發達卡、
20、歐美國家旅行社類型有幾種類型？
三種類型：旅游批發商、旅游經營商和旅游零售商。
21、長城卡及牡丹卡發行的時間及銀行？
長城卡是中國銀行于1986年6月發行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發行的。
22、行鞠躬禮有何要求？
行鞠躬禮時應立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。
23、行合掌禮有何要求？
行合掌禮時，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。
24、茶會舉辦的時間、特點是什么？
茶會一般在下午四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。
25、什么叫導游服務？
導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。
26、導游服務的經濟屬性表現在哪幾個方面？
導游的經濟屬性表現在（l）一直接創收；（2）擴大客源，間接創收；（3）促銷商品；（4）促進經濟交流。
27、什么是優質服務？
規范化服務與個性化服務相結合就是優質服務。
28、導游服務的基本原則是什么？
滿足游客需求原則，維護游客合法權益的原則，經濟效益和社會效益相結合的原則。
29、游客的合法權益有哪些？
有8個方面：（1）旅游自由權。（2）旅游服務自主選擇權（3）旅游獲知權（4）旅游公平交易機。（5）依約享受旅游
30、我國導游人員是否有技術等級劃分？如何劃分？劃分的依據是什么？
我國導游人員有技術等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導游員。劃分的依據是對知識、技能、業績、學歷和
31、旅游行政管理部門對無證導游行為如何處理？
由旅游行政管理部門責令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。
32、導游語言的八要素是什么？
言之有物、言之有據。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。
33、導游人員在途中，應位于旅游車車廂的什么部位？為什么？
導游員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態以及對你導游講解的反映。同時可以讓游客看到你，認識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。
34、你作為一名地陪導游人員，怎樣做好導游講解工作？
我做為一名地陪導游員。一定要主動、熱情地為旅游者做好導游服務工作，力求導游服務工作規范化。具體講：
（1）地陪應照顧游客上車，清點人數后應向游客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；
（2）臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的游覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結束后的集合時間、地點，還應講解游覽過程中的有關注意事項；
（3）在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內容，講解語言應生動，富有表達力；
（4）地陪應在計劃的時間與費用內，讓游客充分地游覽觀賞，做到導游講解與參觀游覽相結合，同時，地陪應注意游客的安全，隨時清點人數，防止旅游者走失。
35.導游人員的基本職責有哪些？
（l）根據旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織游客參觀游覽；
（2）負責向游客導游講解，介紹中國文化和旅游資源：
（3）配合和督促有關單位安排游客的交通。食宿等，保護游客的人身和財物安全；
（4）耐心解答游客的詢問。協助處理旅途中遇到問題；
（5）反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。
36地陪導游人員的職責是什么？
（1）安排旅游活動；
（2）做好接待工作；
（3）負責導游講解；
（4）維護游客安全；
（5）妥善處理旅游過程中發生的各種問題
37導游人員應具備哪些素質？～
（l）良好的思想品德；
（2）淵博的知識；
（3）較強的獨立工作能力和創新精神；
（4）較高的導游技能；
（5）競爭意識和進取精神；
（6）身心健康；
（7）得體的儀容、儀表。
38導游人員的行為規范包括哪些內容？
（1）忠于祖國，堅持“內外有別”原則；
（2）嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度；
（3）自覺地遵紀守法；
（4）自尊、自愛，不失人格、國格；
（5）注意小節
39、你做為一名地陪導游員。在接到旅行社下達的接待任務后，應做好哪些準備工作？
（l）熟悉接待計劃；
（2）落實接待事宜；
（3）物質準備；
（4）心理準備；
（5）語言和知識準備；
（6）形象準備。
40做為地陪在旅游團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜？
（l）落實旅游車輛；
（2）掌握聯系電話
（3）落實住房和用餐
（4）了解運送行李情況
（5）了解不熟悉的景點情況。
（6）校對日程安排表
（7）與全陪聯系。
41做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質準備？
（l）按照該團旅游者的人數領取導游圖、門票結算單和費用；
（2）帶好接待計劃、導游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。
42、做為一名地陪，你在旅游團即將抵達前，應做好哪些服務安排？
（l）確認旅游團所乘交通工具的抵達時間。出發前，地陪要向機場（預定時間前2小時）火車站、輪船港（預定時間前1小時）確認到達難確時間；
（2）與旅行車司機聯絡；
（3）提前半小時抵達迎接地點、并掌握接團用車停車位置
（4）再次核實旅游團抵達的準確時間；
（5）與行李員取得聯系，通知其行李送往地點；
（6）持接站牌迎候旅游團。
43旅游團抵達后，地陪應做哪些服務工作？
（l）認狀旅游團。
（2）核實人數，
（3）加與計劃不符應及時通知旅行社；
（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協助當事人到有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續；
（5）集合登車，上車后要禮貌地清點人數，到齊坐穩后請司機開車
44旅游團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作？
（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅途愉快。
（2）調整時間；接入境旅游團，地陪要介紹兩國時差，調整好時間。
（3）首次沿途導游，風光導游，風情導游，介紹下塌飯店，宣布集合時間和慢車地點
45旅游團抵達飯店后。現陪應做好哪些工作？
（1）協助辦理住店手續，請領隊分發住房卡，掌握領隊、全陪和團員的房間號、以便聯系。
（2）照顧行李進房。
（3）介紹飯店設施，講清住店注意事項。
（4）帶領旅游團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經理，告之該團的特殊要求
（5）宣布當日或次日的活動安排，集合時間和地點。
（6）確定叫早時間
46旅游團開始參觀游覽前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，對出現的不同情況，地陪要采取哪些相應措施？
（l）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的項目，應盡力給予安排。二、需要加收費用的項目，地陪應率先向領隊旅游者講明，按有關規定收取費用。三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。
（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規格時：一、一般應婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執行合同。二、確有特殊理由，地陪應請示旅行社，視情況而定。
（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：一、地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任；二、若是接待方責任，地陪應說明情況，并向領隊和旅游者賠禮道歉。
47、在參觀游覽活動中出發前，地陪應做好哪些工作？
（1）準備好社旗、胸卡、票據；
（2）督促司機做好準備工作；
（3）核實餐飲落實情況；
（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點
（5）核實、清點人數；
（6）提醒注意事項；
（7）準時集合等車，開車前再次清點人數。
48、你做為一名地陪。在旅游團到達游覽景點時，你應向旅游者交待哪些注意事項？
（1），下車前，地陪應講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點及開車時間；
（2）在景點示意圖前，講明旅游路線，所需的時間、集合時間利地點；
（3）地陪還應向游客講明旅游過程中的注意事項。例如。安全問題，防止游客走失。
49、地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？
（1）地陪應提前落實當天用餐時間、地點、人數、標準及特殊要求，逐一核實并確認；
（2）用餐時地陪應引導游客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；
（3）向領隊告之用餐地點及餐后全團出發時間；
（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監督、檢查餐廳是否按標準提供服務；
（5）用餐后，地陪應嚴格按實際用餐人數、標準。飲用酒水數量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。
50、旅游者若提出要求拜會政府有關單位時，地陪應做哪些工作？
地陪導游員應向客人了解會見的主題、參加人數、所需時間，是否贈送品。然后向旅行社匯報，如果可以安排會見，旅游者又沒有翻譯時，導游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時由海關檢驗放行。
51、你在接待宗教旅游團時，應注意些什么問題？
（1）弄清團員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應了解其在教會中的職位，以免在接待中發生差錯；
（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；
（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；
（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；
（5）如果他們在群眾中散發宗教宣傳品，導游員應加以勸阻。
52、當天的旅游節目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？
（1）回顧當天活動，可做補充講解，并回答游客的詢問；
（2）沿途風光導游；
（3）宣布次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發時間和集合地點；
（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧游客下車，再向他們告別；
53、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導游員應持什么態度？
（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；
（2）迅速地向旅行社匯報查明情況；
（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。
54、旅游者對旅游服務質量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？
（1）被投訴旅行社的名稱和導游員的姓名；
（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業及團隊的名稱、地址、電話；
55、旅游團已結束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導游員應做好哪些送行前的準備工作？
（1）核實交通票據。如有變更，應請內勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內繼續旅游，應提前60小時確認機票；
（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。
56、你作為一名地陪導游員，離店服務應做好哪些工作？
（1）集中交運行李，地陪應與領隊、全陪共同確認行車的件數，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運卡
（2）辦理退房手續。地陪應在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續；
（3）集合登車。出發前應詢問旅游者與飯店帳目是否結清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務臺；
（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合游客上車。入座后，地陪應仔細清點人數。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。
57、送行服務中的至送詞的內容包括哪幾個方面？
（1）回顧游覽活動，感謝大家合作
（2）表達方值和借別之情；
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；
（4）若在旅游活動中；有不順利或在旅游服務中有不盡人意之處，導游借此機會向游客致歉
（5）表達美好的祝愿。
58、在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，導游員帶團抵達上述地點產在時間上有規定嗎？有規定。地陪導游員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：
（1）乘出境或去沿海城市的航班，應提前2小時抵達機場；
（2）乘國內航班應提前1.5小時抵達機場
（3）乘火車、輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。
59 、你是一名地陪導游員，在送一旅游團乘飛機離開本市時，請問你何時可以離開機場？
（1）在送出境團時，當旅游團進入隔離區后地陪方可離開；
（2）在送國內航班旅游團時，需在飛機起飛后。地陪才可離開。
60、你是一外地陪，當你在接待一個旅游團工作全部結束后，應做哪些善后工作？
（1）認真填寫《陪同小結》
（2）實事求是的回報接團情況。涉及旅游者的意見和建議，力求引用原話。并注明旅游者的身份。
（3）填寫有關接待和財務結算表格。連同各種單據、按持計劃、活動日程表及工作小結交有關人員。并到財務部門結清帳目；
（4）妥善處理好旅游團的遺留問題。如有客人遺忘物品，應設法盡快歸還客人
（5）接團若發生重大事故，要整理文字資料向接待社匯報。
61、根據旅行社辦理旅游意外保險暫行規定；我國保險賠償、賠付范圍包括哪些？
（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；
（2）受傷和急性病治療指出的醫療費；
（3）死亡處理和遺體遣返所需費用；
（4）旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；
（5）第三者責任引起的賠償。
62、我國保險公司對哪些疾病事故不予賠償？
根據我國保險公司的規定、旅游者在旅游過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實施手術住院治療以致死亡，保險公司都不予賠償。
二、導游特殊問題處理及應變能力問題
1、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地。地陪導游員應做好哪些工作?
（l）盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點，使旅游者對本地旅游景觀有一個基本的了解；
（2）向旅行社報告與飯店車隊聯系，及時辦理退房、退餐。退車事宜。
（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。
2、地陪導游員應如何防止漏接事件發生，
（l）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；
（2）核實交通工具到達的準確時間。
（3）提前半小時到達接站地點，等候團隊的到來。
3、地陪按計劃和預定時間到機場接一個日本旅游團，可是沒有接到這個團。你做為地陪應如何處理
（l）立即與旅行社聯系，查明原因；
（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機場等候。
（3）如果推遲時間較長，地陪應按旅行處的安排、重新落實接待事宜。
4、如果發生了錯接事故，應如何辦理？
如果錯接發生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經旅行社同意，地配可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。
5、何謂誤機事故？應怎樣處理？
由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本地區而導致暫時性的滯留叫誤機。游客乘近班次離開本站或者采取包機和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止設機事故發生？
（1）地陪和全陪應提前做好離站交通票據的落實工作，核對并確認日期、班次、時間。目的地等。帶團期間要隨時與旅行社聯系，詢問班次有無變化；
（2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽，不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動；
（3）安排充裕的時間去機場，保證旅游團按規定時間到達離站地點，按時登機。離開本站
7、你帶一新加坡教育界旅游團。突然團員李女士跑過來對你說，她的護照丟失，你做地陪如何處理？
（1）安慰李女士，請其仔細回憶可能丟失地點，積極協助尋找，
（2）確認丟失后，辦理手續如下：A根據李女士申請，由旅行社出具證明；B持證明到當地公安機關報失，由公安機關出具證明；C持公安機關證明和李女士照片到新加坡駐華使、領館補辦新護照；D領到新護照后再到我國公安機關辦理簽證明手續；
（3）費用由李女士自理
8、一名法國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？
（1）確認被盜后，應立即報告旅行社，公安機關和保險公司，協助查找線索，力爭破案；
（2）若找不回被盜物品，導游應協助失主持旅行社出具的證明到當地公安機關開具失竊證明書，以便回國出關查驗或保險公司索賠；
（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。
9、在千山旅行創覽中發現有一名游客走失，你做為地陪應如何處理？
（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領隊帶人分道去尋找，地陪帶領其他游客繼續游覽；
（2）向千山風景區和當地公安派出所報告，請求援助；
（3）向旅行社報告，必要時向公安機關報案；
（4）與飯店聯系。詢問走失者是否已回到下塌飯店；
（5）若是未找到旅游團可按計劃時往返住地，導游可與領隊、全陪商量留下兩個人繼續尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；
（6）做好善后工作，找到走失者后，導游要問清走失原因。如屬于導游責任，地陪應向走失者道歉，責任在走失者，應對其安慰，提醒以后注意。
10、你作為一名地陪應如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽或社徽。團體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；
（2）做好各項安排的預報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景點后在景區景點示意圖前，地陪應講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強調集合時間和地點；
（3）導游員從始至終要與旅游者在一起。并經常清點人數；
（4）地陪、全陪和領隊要密切配合，全陪、領隊應主動負責斷后工作；
（5）導游員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。
11、旅游者患一般疾病，地陪應如何處理？
（1）勸其及早就醫。并多休息、必要時陪他去醫院；
（2）關心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止導游擅自給患者用藥
（4）說明看病的費用自理。
12、旅游者患重病，導游應如何處理？
（1）導游應采取果斷措施，請領隊或其親屬陪同，立即送往醫院搶救，通知旅行社派人協助。地陪繼續隨團旅游；
（2）在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場，如家屬不到，一切按駐華使、領館的書面意見處理，導游應不時去醫院看望。慰問；
（3）患者轉危為安但需住院治療時，導游應幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據分離以及出院、回國手續；
（4）有關診斷、搶救、治療的書面材料，導游應復印帶回旅行社存檔；（5）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規定退還本人，患者親屬在華費用自理。
13、有一位外國籍旅游者死于衛生間，地陪應如何處理？
如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導游員應按下列步驟處理：
（1）立即撥打120，實施緊急搶救；
（2）撥打110報警，保護好現場；
（3）立即通知旅行社并通過旅行社報告外事部門公安機關、保險公司、并應報該國駐華使、領館有關負責人到達現場；
（4）導游員應穩定其他旅游者的情緒，繼續做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，應由死者親屬或使領館官員或領隊簽字后進行；
（6）死者遺物應理出清單，一式兩份遺物由親屬、領隊帶回；
（7）無論是遺體火化，遺體靈柩運回，都應經我方防疫機關檢疫后，發給出境許可證出境；
（8）搶救過程中的文字記錄。搶救報告、死亡證明書、靈樞（骨灰）運輸出境許可證等應有主治醫師和有關部門簽章后復印交給死者親屬、領隊和旅行社保存；
（9）寫出事故報告，存檔。
14、有一位英國傳教士在我國旅游期間散發宗教宣傳品，你作為一名地陪應如何面對此事？
（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經我國宗教團體邀請和允許不得在我國境內散發宣傳品；
（2）不聽勸阻并有明顯破壞活動者應迅速報告公安機關處理。
15、你帶旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？
（1）立即搶救傷員，由全陪或領隊陪同送往就近醫院；
（2）及時報警，嚴格保護現場；
（3）報告旅行社，并通知有關單位（上級主管部門、外事部門等）負責人和保險公司趕赴現場處理；
（4）做好團內其他游客的安撫工作，組織他們繼續觀參游覽；
（5）最好與領隊聯署寫出事故書面報告。
16、在你帶團游覽過程中，如果發生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應怎樣去做？
（1）導游員要挺身而出，保護旅游者的人身、財產安全；
（2）立即報警、報告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情緒，繼續參觀游覽；
（4）協助有關部門做好善后工作，并應力爭做好防范工作；
（5）寫出事故報告。
17、旅游團中部分旅客因食用了海產品出現嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導游員應如何處理？如何預防？
這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導游員應該：
（1）立即設法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；
（2）立即將患者送往醫院搶救治療，請醫生開具診斷證明；
（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責任。預防辦法是：A定點餐廳就餐。B告訴游客不要在小攤上購買食物C
若餐廳提供的食物不衛生，應要求餐廳負責人出面道歉。
18、用餐前2小時，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？
按照慣例。如果在用餐前3小時提自換餐導游就盡量與餐廳聯系，給予滿足；按有關規定辦理。在接近用餐時提出換餐，導游一般不應接受要求，但應做好解釋工作。如果游客們堅持換餐；可以告訴他們根據規定，西餐費用自理，中餐費用不退。
19、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？
（1）導游員應詳細了解情況，協助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；
（2）如找不回行李，應旅行社出具證明，到有關部門去辦理索賠手續。
20、旅游者要求調換房間，地陪應如何處理？
首先應問清是什么原因要求調房，如果是旅行社提供的房間低于合同標準，旅行社應給予調換。確有困難調不了時，應說明原因，并提供補償。如果是房門衛生設施、衛生條件不良應要求飯店修理和改善，如有空房給予調換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標準的客房，如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費和房費差價。
21、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？
（l）需征得領隊和旅游團成員的同意；
（2）與旅行社聯系，如同意可到旅行社辦理入團手續。出示證件、填寫表格、交納費用。
（3）若是外交官員，應請示旅行社及有關部門的同意。若是記者，一般應婉拒。經請示獲準后，方可入團。
22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國，他委托你將一個密封的木匣轉交其親友，你作為地陪，應如何處理？
（1）必須問清本匣中裝有何物，并請旅游者打開。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，導游又無法推脫時。應請旅游者寫委托書說明物品名稱、數量、當面點清、簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要寫收條、簽章。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。
23、你帶一法國高中生旅游團游覽丹東市境內的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導游發現一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請問你如何處理？
（1）發生骨折，一般分內傷、外傷兩種情況。導游應采取現場緊急救護。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關節，避免轉動骨折肢體）；
（2）及時送醫院救治。保存好診斷書。醫療費用清單。以備向保險公司索賠；
（3）報告旅行社，并寫出事故報告。
24、一個臺灣旅游團在桂林因飛機失事遇難。臺方提出：（1）將遺體運回臺灣或將死者土葬在大陸；（2）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求！
（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當地火化，將骨灰帶回臺灣，也可以將其遺體運回臺灣；
（2）我國實行殯葬改革，提倡火葬。因此對方要求土葬，我方可以婉言拒絕；
（3）為了做好對臺工作和從禮節上的考慮，我方可同意對方為死難者舉行一次簡單的宗教儀式或追悼儀式。
25、導游員發現外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，你應該怎么辦？
導游人員在帶團過程中，如果發現有人企圖利用游華之機與個別中國人或在華外國人勾結，竊取我國機密和經濟情報，走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品。賣淫嫖娼等犯罪活動，應立即匯報旅行社并通知公安機關查明罪責，嚴正處理。
26、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上十點機場宣布取消當日航班。各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，他陪應如何處理？
（1）地陪應向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予該解，穩定游客情緒；
（2）立即問清第二天飛機時間、班次，并安排行李等事項；
（3）盡快解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發車時間、地點；
（5）通過旅行社計調部門通知下一站。
27、一位日本旅游團離開大連時，一游客在抵達火車站后，突然找到你說，他發現自己的照像機變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團明早抵京后，當晚就要回國，你作為地陪導游員應如何處理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點
（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；
（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；
（5）留下客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還給失主；
（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團隊導游員設法代轉給客人，如果時間不允許旅行社應設法在近期內轉給外賓或郵去；
（7）如果沒有找到，應給客人去信致歉。
28、部分游客提出不想隨團去福陵參觀，而想去中街購物，遇到這種情況，你如何處理？
（l）應盡量動員他們隨團去參觀，并介紹福陵的新變化；
（2）若游客仍堅持自己意見，可爭得領隊、全陪意見先送他們去中街，并告之集合時間、地點，以便返程時接他們回賓館，并把自己的聯系方式告訴他們以便隨時聯系；
（3）最好能留全陪帶隊，隨他們去購物，以確保安全。
29、地陪在團隊游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？
（l）在游覽前。導游應了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進食，上車后應照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車，如已發生暈車就應讓患者勒緊褲帶，防止內臟震動加重病情。同時與司機聯系，求得他的協助。
（2）導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發現中暑者，團隊中如有醫務人員，應就地搶救。如無醫生，應在游客的協助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態，則應立即送往就近醫院搶救。
30、導游員陪團在五愛市場購物時，由于人多擁擠一位游客突然發現自己身上的錢包不見了，這時導游員應如何處理？
（l）分析錢包丟失的時間、地點。如罪犯還沒有逃走，應帶領其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機關；
（2）如犯罪分子已經逃脫，應讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當地公安機關報案，告之事情發生的經過、時間、地點、作案人的特醫，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式，錢物數量講清，以便破案時聯系；
（3）及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告；
（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。
31、一韓國旅游團抵達桃仙機場的時間是8點，地陪導游員早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場時已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？
（1）導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；
（2）實事求是地說明交通情況；
（3）熱情主動做好導游服務工作，以取得游客的諒解。
32、為了豐富晚間文化生活，地陪導游員決定陪旅游團去虎灘樂園參觀燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點錢，對此，導游員是否可以給予滿足？
應耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動，隨團一起去參觀豐富多彩的燈展。
33、地陪導游員上午十點去大連周水子機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點四個小時，地陪應如何處理？
（l）立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準備工作；
（3）由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。
34、如何防止錯接旅游團的事故？
（l）導游員應加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；
（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領隊或旅游者前來聯系；
（3）地陪也應主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；
（4）接團時應認真核實旅游團來自哪個國或地區、組團社名稱。領隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數等。
35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發現自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；
（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續，說清行李的件數、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯系；
（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。
36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發現一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？
（1）應在旅游團住房內尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；
（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪應向旅行社匯報，請示處理辦法
（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠
（5）地陪應寫出書面事故報告存檔。
37、導游人員應采取哪些措施，防止治安事故的發生？
（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門
（2）導游員應建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；
（3）離開游覽車時，導游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內，游客下車后，導游應提醒司機將東西鎖好，關好車窗；
（4）在游覽過程中導游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經常清點人數；
（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關人員上車。若有不明身份者攔車，導游應提醒司機不要停車。
38、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長在本市繼續游覽一天，請問導游員如何處理？
（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；
（2）調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。
（3）及時與機場聯系，盡早將旅游團送走。
39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？
（1）如果時間允許，可請旅行社給予調換；
（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導游員應協助他們退票，但費用自理；
（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應為他們安排車輛，但費用自理。
40、一美國旅游者要求地陪導游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應如何對？
（l）一導游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒他們保存好發貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關時海關查驗。
41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。
如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。
42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？
（1）可能離境的手續不齊備；
（2）重病乘機需有醫院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。
43、地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？
（1）首先通知飯店退掉當日的食宿
（2）預定第二天的食宿和車輛；
（3）重新制定該團在當地的日程表，盡量保留原定的主要旅游景點。
44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
（2）分頭做好團內有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；
（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；
（5）若旅行社領導同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。
45、在夜間，住宿的飯店發生大火時怎么辦？
（1）鎮定地與領隊協調行動。
（2）聽從飯店統一指揮，引導客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；
（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；
（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設法使旅游活動繼續進行；
（6）協助領導處理善后事宜并寫出事故報告。
46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？
（1）經雙方旅行社協商后，可以滿足其要求；
（2）協助客人辦理有關手續，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；
（3）服務費應按協議部分退還或不予退還。
47、如果遇到游客對你正在講解景點的導游詞提出異議時，你應該怎么辦？
（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；
（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；
（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。
48、游客向導游員提出口頭投訴時怎么辦？
（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；
（2）立即向旅行社或有關部門匯報，認真調查，力求做出正確判斷；
（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；
（4）妥善處理后應向游客表示感謝并繼續為游客提供熱情周到的服務。
49、一外國老年游客因必勝突發住院治療，導游應如何處理？
（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領隊和旅行社領導應到現場。
（2）脫險后仍需住院時，應及時辦理延期簽證和分離簽證手續，協助辦理出境及回國事宜。
（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結算，予以退還。
50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數人去。
（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發生。
三、團隊導游服務問題
1、旅游團隊導游服務集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協作關系？
為旅游團隊提供導游服務的人員一般是全陪、地陪和領隊
首先，全陪、地陪和領隊有共同的工作對象--同一團隊的游客；其次，他們有共同的工作任務--執行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；最后，他們有共同的努力目標--組織好該團游客旅游活動，為其提供滿意的服務。

為使旅游活動順利進行，關鍵之一就是全陪、地陪和領隊之間建立良好的協作關系，這種良好關系的建立有賴于三方的共同努力。
（1）主動爭取各方的配合
主動爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎上協同行動。
（2）尊重各方的權限和利益
三人關系是平等的。是互補、互利的，應互相尊重他方的工作權限，切忌干預他方的活動，侵害他方的利益。
（3）建立友情關系
全陪、地陪和領隊都必須正確運用公共關系中的工作關系和情感關系相統一的方法，建立起和諧、美好的友情關系。同時，要把握好三者之間的友情關系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權，不涉及工作上的保密禁區。

（4）彼此尊重、相互學習、勇擔責任
三人都應從作好旅游團隊服務工作的大局出發，在分析原因的基礎上，分清責任，各自都應勇于承擔屬于自己的責任，切忌相互指責和推委。

2、什么是接待計劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計劃時，應當弄清旅游團隊哪些情況？
接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。
作為地陪在旅游團抵達之前要詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料。準確地了解該團的服務項目和要求。重要事宜要做記錄并弄清以下情況：

1.旅游團概況
組團社名稱（計劃簽發單位）、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經濟等幾種）、領隊姓名。

2.旅游團成員的情況
該團的人數、團員的姓名、職業、性別、宗教信仰。
3.旅游路線和交通工具
該團的全程路線、入出境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘坐飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點。
4.交通票據情況
該團去下一站的交通票據是否已經按計劃定妥，有無變更及更改后的情況；有無反程票；有無國內段國際機票；出境機票的票種是OK
票還是OPEN 票。
5.該團的特殊要求和禁忌
在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。
6.是否需要提前辦理證件
該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區和城市，如有則需要提前辦好相關手續。
7.機場建設費的付費方式
一般有兩種情況：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種為游客自付。
3、在旅游團抵達的前一天。地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具體說說包括哪些事宜？除此以外的地陪個人還應做好哪些準備工作？

1.核對日程安排表
當地接待社根據組團社旅游接待計劃，安排該團在本地的參觀游覽活動日程，編制的日程表中詳細注明日期、出發時間、游覽項目、就餐時間、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間以及會見等其他特殊項目。地陪應對以上各項與接待計劃核實，如發現有出入應立即與本社有關人員聯系，問清情況后做必要的修訂。

2.落實旅行車輛
與旅游汽車公司或車隊聯系，確認為該旅游團在本地提供交通服務車輛的車型（車型是否與旅游團人數相符合）、車牌號和司機姓名。
3.落實住房及用餐
（1）.熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務設施和服務項目；
（2）.核實該團游客所住房間的數目、級別，是否含早餐等；
（3）.與各有關餐廳聯系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況，團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求等。
4.了解落實運送行李的安排情況
5.了解不熟悉景點的情況
對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應事先了解其概況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。
6.掌握聯系電話
地陪應備齊并隨身攜帶有關旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店、組團人員、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼。

7.與全陪聯系
如果是入境站，地陪應和該旅游團的全陪提前約定接團的時間和地點。
除此以外，地陪個人還應該做好其他準備工作。
物質準備
上團前，按照該團游客人數領取導游圖，門票結算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。
語言和知識準備
1.根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，就翻譯、導游的重點內容，做好外語和介紹資料的準備。
2.接待有專業要求的團隊要做好相關專業知識、詞匯的準備。
3.做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。
形象準備
導游人員的著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，要方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團時應將導游證書佩戴在正確位置。

心理準備
1.準備面臨艱苦復雜的工作
地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按規定的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題，發生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速的處理。

2.準備承受抱怨和投訴
導游工作手續繁雜，工作量很大。有時導游人員雖然已經盡其所能熱情的為游客服務，但還會遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責，甚至提出投訴，對于以上情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。

六、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現哪三種情況？地陪應如何答對？應采取什么相應措施？
旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，并即使通知到每一位游客。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游人員合作的開始。游客有權審核活動計劃，也有權提出修改意見。導游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領隊希望得到他國導游人員的尊重和協助，商定日程并宣布活動日程是領隊的職權。

在核對、商定日程時，對出現的不同情況，地陪要采取相應的措施。
1.領隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按關

規定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應向領隊或游客說明原因并耐心解釋。
2.領隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規模時，地陪一般應婉拒，并說明我方不便單方面執行合同；如有特殊理由，并且是有領隊提出時，地陪必須請示接待社有關部門。

3.領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任；若是接待方旅行社的責任，地陪應實事求是的說明情況并賠禮道歉。

7、在旅游團出發參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作？
1.出發前地陪應提前10分鐘到達集合地點，并督促旅游車司機做好各項準備工作。
2.核實、清點實到到人數
若發現有游客未到，地陪應向領隊或其他游客問明原因，設法及時找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有關部門。
3.提醒注意事項
地陪要向游客預報當日天氣和游覽景點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒游客帶好衣服、雨具及換鞋等。
4.準點集合登車
地陪要提醒集合時間和地點；游客陸續到達后，地陪清點實到人數并請游客及時上車，此時地陪應站在的車門一側，一面招呼大家上車，一面扶助老弱者登車；開車前，地陪要再次清點人數。

8、在至參觀游覽途中，地陪應該做哪些工作？到達景點前后應交代哪些注意事項？
1.重申當日活動安排
開車后，地陪要向游客重申當日活動安排，包括午、晚餐的時間地點；向游客報告到達游覽參觀景點途中所需時間；視情況介紹當日國內外重要新聞。

2.風光導游
在前往景點的途中，地陪應相機向游客介紹本地的風土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。
3.介紹游覽景點
抵達景點前，地陪應向游客介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特點。講解要簡明扼要，目的是為了滿足游客事先想了解有關知識的心理，激起其游覽景點的欲望，也可節省到目的地后的講解時間。

4.活躍氣氛
如旅途長。地陪可以與游客討論感興趣的國內外問題，或組織適當的娛樂活動活躍氣氛。
到達景點前后，地陪要交代游覽注意事項
（1）.抵達景點時，下車前地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點，開車時間。
（2）.在景點示意圖前，地陪應講明旅游路線、所需時間、集合時間和地點等。
（3）.地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的有關注意事項。邊境游的旅游團，地陪在處境前向游客講情旅游目的國的風俗、習慣及注意的事項。
9、在帶領游客購物時，地陪地職責時什么？需要注意什么問題？
購物時旅游團的一項重要活動，地陪應嚴格執行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多，強迫游客購物等問題。

在游客購物時，地陪應向全團講清停留時間及購物的有關注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，如游客需要協助其辦理商品托運手續。

遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。
對商店不按質論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務時，地陪應向商店負責人反映，維護游客的利益。
10、旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？
1.核實、確認交通票據
（1）.旅游團離開本地的第一天，地陪應該核實該團離開的飛機（火車、輪船）票，核對團員、人數、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。

（2）.如果旅游團時乘飛機離境，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。
2.商定出行李時間
（1）.在核實確認了交通票據之后，地陪應先與旅行社行李部聯系，了解旅行社行李員交接行李的時間（或旅行社規定的時間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交代行李的時間。

（2）.與飯店行李員商定后，再與領隊、全陪商定游客出行李的時間，然后通知全團，同時要向游客講清托運行李的具體規定和注意事項。

3.商定出發、叫早和早餐時間
（1）.因為司機比較了解路況，所以地陪一般應與旅游車司機商定出發時間，向司機說明該團時乘國內航班還是乘國際航班離開。為了安排得更合理，還應及時與領隊、全陪商議，確定后及時通知本團游客。

（2）.如該團出發的時間較早，地陪應與領隊、全陪商定叫早和用餐的時間并通知游客。如果該團需要改變用餐時間（早于餐廳的服務時間）、地點和方式，地陪應通知飯店有關部門提前安排。

4.協助飯店結清與游客有關的帳目
為了在出發時能讓游客順利離開飯店前往機場（車站、碼頭），地陪應做到：
（1）.提醒本團游客盡早與飯店結清有關帳目：如洗衣費、長途電話費等；如有游客損壞了客房設備，地陪應協助飯店妥善處理賠償事宜。

（2）.及時通知飯店有關部門該團的離站時間，提醒其提前與游客結清帳目。
5.及時歸還證件
一般情況下，地陪不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清。出境前要提醒領隊準備好全部護照和申報表，以便交邊防站和海關檢查。

11、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作？
1.致歡送辭
在赴機場（車站、碼頭）途中，地陪應向全體游客致歡送辭。其內容一般包括：
（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作
（2）表達友誼和惜別之情
（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議
（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此機會再次向游客賠禮道歉
（5）表達美好的祝愿
2.提前到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是：出境航班提前2小時，乘國內線飛機提前1.5小時，乘火車提前1小時。

旅游車到達機場（車站、碼頭）游客下車前，地陪應提醒游客帶齊隨身的行李物品。游客下車后，地陪要檢查一下車內有無游客遺落的物品。

3.辦理離站手續
送乘坐國內航班（火車、輪船）離站的團
（1）移交交通票據和行李票。帶團走進機場（車站、碼頭）大廳后，地陪應迅速與旅行社行李員取得聯系，將其交來的交通票據、行李托運單或行李卡一一點清并核實，然后交給全陪（無全陪的團則交給領隊）并請其當面清點核實。

（2）需要墊付機場建設費的團，地陪要照計劃辦理，回到旅行社后再憑票據報銷。
（3）等旅游團所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。
送乘坐國際航班（火車、輪船）出境的團
（1）移交行李。送出境的旅游團，地陪和領隊、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點、核實后協助游客拿走自己的行李。
（2）地陪要向領隊或游客介紹如何辦理出境手續。需墊付機場建設費的團，要按照計劃辦理，注意保存好票據，回旅行社票據報銷。
（3）旅游團竟如隔離區后，地陪方可離開。
4.與司機結帳
送走旅游團后，地陪應與旅游車司機結帳，在用車單據上簽字，并保留好單據。
12、全陪導游服務集體中的地位和作用是什么？在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯絡協調工作的主要內容是什么？

組團社的代表，應自始至終參與旅游團全旅程的活動，負責旅游團移動中各環節的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等各方面旅游接待人員的關系。

上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。
1.記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數和領隊姓名。
2.了解旅游團成員的民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；了解團內較有影響的成員，特殊照顧對象和知名人士的情況。

3.掌握旅游團的行程計劃，旅游團抵離旅游路線各站的時間及所乘的交通工具。
4.熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容。
5.了解全程各站安排的文娛節目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。
與此同時，全陪應做好聯絡協調工作
（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡、協調工作
（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作，通報情況（如領隊的意見、游客的要求等），落實接待事宜。
13、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務？散客旅游與團隊旅游有哪些區別？
散客旅游，又稱半自主旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。
散客導游服務就是旅行社按照散客的要求提供各項導游服務，主要有旅游咨詢服務、單項委托服務和選擇性導游服務。
散客旅游同團隊旅游的主要區別是：第一，旅游行程的計劃與安排不同。散客旅游一般是由游客自行計劃和安排其旅游行程；團隊旅游的行程則是由旅行社或其他旅游服務中介機構來計劃和安排。第二，付費方式不同。散客旅游多采用零星現付方式；團隊則采用包價方式旅費要求提前一次性支付。第三，價格不同。散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優惠，相對便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；團隊旅游的游客受團隊約束。第五，旅游人數不同。散客旅游的人數多少不一，其中散客包價旅游人數我國現行規定在9人以下，團隊包括旅游人數必須在10人以上。

14、導游人員帶團的特點有哪些？在帶團中應遵守哪些原則？
導游人員的特點
1.工作的流動性
導游人員的工作環境不是靜止的。
2.接觸的短暫性
導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。

3.服務的主動性
導游人員的職責決定了他十旅游團對的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯系、傳播的職能。

基于以上的特點，導游人員與游客相處時，應以下列原則為帶團準則。
1.游客至上原則
導游人員應有責任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業道德并為游客著想。
2.履行合同原則
導游人員帶團要以契約為基礎，是否履行旅游合同的內容時評估導游人員是否履行職責的基本尺度。這一標志涉及兩個方面，一是企業內部制定的相關成本、責任等方面的約束；二是合同規定的相關服務內容與等級要求。導游人員要設身處地的為公司著想，也要為游客著想。

3.等距離交往原則
尊重人是人際關系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁地尊重他們。導游人員不應對一些游客表現出偏愛，導游人員的片面行為會造成旅游團隊的內部關系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導游人員應該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導游人員應該采取的態度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。

15、導游人員處理工作內容與環節的技能常見的包括哪六個方面？
1.真確引導游客購物
（1）動機應擺正，以滿足游客的需要為出發點
（2）熟悉商品知識，當好購物參謀
2.向游客推薦好的附加旅游項目
很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補充與調劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經歷。導游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽。附加旅游項目可以單列在發給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機會并愿意出額外的錢。

3.靈活調整行程，改變游覽時間和路線
如果下午游覽戶外景點，而天氣預報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區的導游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時刻。

改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環節或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30
或10：45左右到達定陵。按照進口--展示--地宮-出口這樣一個路線，各旅游團隊幾乎是從進口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費勁。一名愛動腦筋的導游人員把參觀路線改變成為進口--地宮--展室--出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團到地宮時，地宮的人不多，導游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導游人員不感到費勁的雙贏效果。

4.選擇合理的工作位置
乘坐飛機或火車時，導游人員應選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導游人員最好時坐在司機后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當有情況時也易于于、與司機交談。當游客注意力較為分散、相互交談較多時，導游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。

5.給游客攝影停留的時間
“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機就像魚和水一樣不可分離。導游人員應鼓勵游客抓緊機會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。

6.抓住散客導游與團隊導游的不同點
在接待散客中，應注意以下幾點：
（1）導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名，體態和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣行為--性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業。如果有旅伴，導游人員可以從側面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導游人員也可從平時與散客交談中發現線索。

（2）對散客的行李要特別小心，導游人員要比散客本人更留心照顧。
（3）導游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結果告訴客人。
（4）讓客人做自我介紹。散客的特點是散，導游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也要便利得多。

（5）導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明得帽子等。
16、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環境不同，因而會產生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態表現得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當地人司空見慣的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導游人員應多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。

2.個性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著旅游活動的進展、接觸的增多，旅游團成員間、游客與導游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時會產生一種平緩、輕松的心態，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現為：

懶散心理。游客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團成員間的矛盾逐漸顯現。
求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導游人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導游技能、心理素質的一次重要考驗。

3.離境前階段：忙于個人事務
旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。

17、導游員用什么辦法消除游客的消極情緒？
調節游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
1.補償法
物質補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規定的情況，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。
精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導致游客不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發泄出來，待消氣后導游人員再設法向游客解釋。

2.轉移注意法
導游人員要有意識得調節游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉移到另一個對象上。當旅游團出現消極現象時，導游人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。

3.分析法
將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。

18、什么是個性化服務？導游人員為什么要對游客提供個性化服務？
個性化服務，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。

旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導游人員在按照《導游服務質量》（標準）的要求做好旅游合同規定的導游服務的同時，對游客的特殊需求要給予特別關照，這樣會使游客感覺備受優勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務的必要性使由于導游人員的服務對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務所能完全解決的。個性化服務雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導游人員良好的個人修養，使游客目睹導游人員求真務實的作風和為游客排憂解難的精神，從而對導游人員產生信任并尊重。

19、與領隊合作時，導游人員應注意什么？
1.尊重領隊權限，支持其工作
維護旅游團的團結、與接待方旅行社的導游人員聯絡，是領隊的主要工作，領隊提出意見和建議時，接待社導游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導游人員要給予領隊必要的支持和幫助；旅游團內部出現糾紛、領隊與游客之間產生矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，以尊重領隊的工作權限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產生信任感，加強雙方的合作。

2.多同領隊協商，主動爭取其配合
導游人員遇事要與領隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領隊商量，一是領隊有權審核旅游活動的落實情況，二是導游人員可通過領隊更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務，掌握工作的主動權。在游覽項目被迫變更時，在旅游計劃發生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與接待社導游人員之間出現矛盾時，導游人員要多與領隊商量，實事求是地說明情況，爭取領隊地理解和合作。

3.多給領隊榮譽，調動其積極性
要想搞好與領隊地關系，首先時要導游人員要尊重領隊。導游人員要尊重領隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當發揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權威地場合，應多讓領隊尤其是職業領隊出頭露面，使其博得團員們地好評。

只要導游人員誠心誠意地尊重領隊，多給他榮譽，一般情況下領隊會領悟到導游人員地用心和誠意，從而采取合作的態度。
4.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突
導游服務中，接待社導游人員與領隊在某些問題上意見相左是正常現象，一旦出現這種情況，接待社導游人員要主動與領隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續發展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領隊發生正面沖突。

20、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些？
導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉路線、經驗豐富，導游人員與司機配合得好，是導游服務工作得以順利進行得重要保證。
導游人員應注意得問題有：
1.如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。
2.旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機。
3.導游人員要協助司機做好安全行車工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風玻璃和車窗得清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援，或相反。

4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作

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