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我一點名，就少了這位M先生

　中國·四川··　發布:1008009　錄入:2008-5-7　人氣:統計中...

“頭天晚上我和游客們講得好好的，第二天要去趕火車，請大家務必早一點到酒店的大廳集合，我們9點鐘準時出發。可是到了第二天早上9點鐘，愣是有一位客人沒有來。”事情已經過去了相當長的時間，可是導游員B先生說起這件事來還帶著對遲到游客的不理解，“這位游客姓M。我雖然事先沒有估計到一準兒會是他出發的時候不到場，但是頭天晚上我特意囑咐過的幾位游客里，就包括這位M先生。在一起游覽觀光了幾天時間，誰守時，誰散漫，我心里大致有個譜，所以最后還跟這‘老幾位’又強調了一遍，請他們務必守時，務必最后再配合我一次。當時，這幾位游客都答應得好好的，一個比一個痛快。沒想到，這問題就真出在了M先生身上。8點50分，游客聚集在酒店大廳里，我一點名就少了這位M先生。和他住同屋的游客說，他一早起來就出去了，什么話也沒留下，不知道他上哪兒去了。我問這M先生有沒有手機，誰也不知道。這下可是麻煩大了，怎么辦呢?全陪此時也是急得火燒火燎，拿不定主意。行李已經清點完了，包括M先生的行李，游客們也上了汽車，可是這M先生就是不回來。時間一分一秒地流逝，游客們也漸漸感覺到了壓力，有人開始抱怨起M先生來了。不能再等，我和全陪做了分工，他帶著其他游客先去火車站，我留下來找這位M先生。看著全陪和游客離開，我這心里有一陣兒真是挺別扭的，怎么會有這樣的游客。要說這M先生也是個知識分子，不糊涂哇?!你平時游覽磨蹭一點兒、散漫一點兒，也就罷了，那畢竟誤不了大事。可是今天不一樣，我囑咐你務必守時，你可以不把我的話當一回事，可是你自己要是因此誤了火車可怎么辦呢?我真是想不通。我估計，這M先生大概是有什么事情要辦，但不會走得很遠，因為他知道今天要乘火車離開這個城市，他得回來。可是又一想，他會不會辦完了事自己跑到火車站去呢?也有這個可能。但是，我得把寶押在酒店這一頭。為了提高效率，我把自己的手機號碼留給大堂經理，請他見到M先生立刻通知我；我要到酒店附近的大街上去轉一轉，但愿我的運氣好。我的直覺還真挺準，離開飯店拐過了一條大街，就遠遠看見M先生正朝著酒店這邊拼命地跑。這家伙手里拎著個塑料袋，里面晃晃蕩蕩不知道裝的是什么好東西。我趕緊攔了一輛出租車，拉上M先生直奔火車站。路上，我問他去哪兒了，他說出來的時候答應給孩子買幾支毛筆，他差點給忘了。我壓著火，又問他怎么沒有直接去火車站，他說自己沒記住究竟是哪個火車站。送走了這批游客以后，我有一陣子想起這件事來心里就不痛快。”

點評：

M先生得到了B導游員的重點關照，總算沒有誤了火車；事情有驚無險，終于圓滿解決，B導游員實在再沒有必要不痛快。導游員無論遇到什么樣的游客，都要盡量以平常心來對待，不能著急上火。游客中總會有不聽招呼的，你囑咐了他多少遍，到時候還是出差錯。要是真的碰上了這樣的人，導游員第一是自己要想開，第二是要因勢利導，積極采取措施。什么叫想得開?什么叫想不開?想得開，就是不要去多想這個游客為什么會出問題，而是把游客出問題看成自己撞上了倒霉事，只好想轍來解決問題。如果導游員從責備游客的角度想問題，那就難免要生閑氣，這就是想不開。面對游客出問題，有些導游員可能會這樣考慮問題：我提醒你了那么多次，你為什么就是不聽呢?你照著我的提醒去，對你明明有好處，你為什么就是不聽呢?這兩個為什么一問，那個不聽招呼而出了問題的游客肯定是答不出來的，因為他做得不對；但是導游員同時也把自己搞亂了。一旦游客出了問題，導游員首先要做的并不是弄清楚問題產生的原因，而是找到及時解決問題的辦法。問題不解決，找到原因也沒有意義：問題解決了，分析原因也用不著質問游客。所以，導游員面對游客不聽招呼而發生麻煩的事情，一定要想得開，千萬不要去鉆牛角尖。怎樣來因勢利導，積極采取措施呢?這就需要具體問題具體分析了。一般來說。導游員要對事不對人，不責備游客，只解決問題。游客走失了就尋找游客，東西丟了便尋找東西，時間耽誤了就想辦法找補回來。拿這個案例來說吧，B導游員采取的措施還是積極可行的，隊伍先去了火車站，飯店里有人盯著，他自己在大街上找，考慮到了幾種可能性。但是，導游員并沒有萬事皆靈的錦囊妙計，假如M先生沒有返回酒店，而是自己要去火車站，并且還走錯了火車站，那B導游員真是鞭長莫及了。幸虧結果不是那樣，否則他真的要繼續不痛快了。