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游客為了觀看大熊描表現出孩子一樣的執著

　中國·四川··　發布:1008009　錄入:2008-5-7　人氣:統計中...

H導游員說：“我剛剛做導游工作的那年夏天，做地陪接待一個來自東南亞國家的旅游團。那個旅游團的游客國籍不同，但都是華僑或華裔外籍人。游客在北京的行程是三夜四日，游覽頤和園、故宮、八達嶺長城、明十三陵和天壇。前三天的觀光游覽進行得很順利，我和游客相處得也不壞，游客在購物等事情上與我十分配合。最后一個晚上用餐的時候，我為了向游客表示感謝和道別之意，還為游客加了些助興的小節目，客我關系達到了高潮。按照計劃，第二天上午的行程很簡單，只帶游客走天壇一個景點，然后吃午飯，送游客乘坐下午3點30分的班機出境。沒想到，第二天一大早我剛來到酒店，還沒有出發，游客突然向我提出一個要求，他們要我務必帶他們去觀看國寶大熊貓。游客們七嘴八舌地說：‘我們在祖國觀光游覽了幾個大城市，始終沒有機會觀看大熊貓，到了北京如果還是看不到大熊貓，實在遺憾。今天我們就要離開祖國了，請H導游務必帶我們看一看大熊貓。’我當時的第一反應是：‘你們為什么不早說呢?哪怕是能夠放在昨天的行程里安排，我都會盡量滿足的。可是今天不行，今天如果改變行程，萬一誤了飛機，那麻煩可就大了。’于是我說：‘不行。我們還是按照計劃走，先去天壇，中午12點用餐，12點40分出發，到機場趕15點40分的出境航班。’我把行程宣布以后，游客的情緒很低落，一個個待在酒店的大堂里面不動。有幾位游客把我叫到了一邊做協商。他們表示，為了看大熊貓，他們可以壓縮在天壇游覽的時間，只看看祈年殿就行。

游客們為了觀看國寶大熊貓，表現出孩子一樣的執著，這令我非常同情。我詢問全陪的意見，全陪表示：‘行程里并沒有動物園，千萬不能改J絕不能因此誤機。’我尊重全陪的意見，再次勸阻游客們打消觀看熊貓的愿望。好容易說服游客們上了旅行車，還沒有開車，游客們又鬧著要去看大熊貓。有一位老先生對我表示，只要能夠看一眼大熊貓，他們可以多付錢。然而這并不只是錢的問題，我只好第三次婉言拒絕了游客的要求。車里的氣氛漸漸緊張起來了，游客們沉默著，有的低著頭，有的呆呆地看著我。

我真是左右為難，不答應客人吧，有悖情理，答應了吧，后果實難預測。就這樣僵持了大約兩分鐘。突然，游客中一位老太太聲音顫抖地說：‘我是再也沒有機會了!’就在她那滿含淚水的雙眼和我對視的一剎那，我終于決定尊重游客的要求，加上動物園這個景點。做好必要的準備工作之后，我拿起話筒對游客們說：‘好!我們去看大熊貓!’游客們立刻歡呼起來。我又說：‘但是，我們17個人的行動必須統一!天壇我們只游覽一個小時，動物園只參觀15分鐘，午餐就在機場買些餅干、面包。大家還要配合我做一件事，請你們簽一張保證書，萬一誤機，責任得由大家承擔。’‘沒問題!’客人們立刻動了起來。那天的行程，雖然加了一個景點，而且走的線路多是堵車的路段，但是由于我訂計劃時留出了比較多的余地，走計劃時又抓得很緊，導游員和司機配合默契，全體游客自覺服從安排，路上也沒有遇到嚴重的堵車，所以一切進行得都很順利。”

點評：

H導游員提供的這個案例很富有戲劇沖突。回到祖國做游覽觀光的一群炎黃子孫，盼望看一看國寶大熊貓，偏偏游覽計劃中沒有這項內容：剩有半天的時間，原定的觀光景點不能減，出境的飛機航班不能誤。游客們一心要看大熊貓，似乎不惜代價：導游員要按計劃走行程，實在左右為難。于是，帶團的計劃和突發的變化，工作的規則和處事的情理，游客的要求和導游員的職責，主觀愿望和客觀條件，各種矛盾交織在一起擺上了H導游員的工作平臺。矛盾的焦點是繼續堅持照著原定的計劃走，還是改變計劃，臨時增加景點。

顯然，H導游員在那種條件下增加景點、改變計劃是要冒一定風險的，所以他也是猶豫再三，考慮再三。H導游員之所以三次婉言拒絕游客的要求，正是顧忌到規避風險的可行性；他擔心的是一旦改變行程，自己究竟有沒有成功的把握。然而，H導游員最后還是改變了行程，滿足了游客觀看大熊貓的愿望。

H導游員的行為中有兩點值得新導游員注意：第一，千變萬變，宗旨不變。導游員的工作宗旨，就是為游客服務，讓游客滿意。H導游員起初不同意游客的要求，后來又同意了游客的要求，在這個轉變中始終貫穿著為游客服務、對游客負責這個根本宗旨。第二，計劃周密，執行精確。H導游員不僅是一個好心人，而且是一個有心人。這是值得新導游員特別注意的地方。導游員面對游客的合理要求，如果無動于衷，那是在“好心人”這一條上打了折扣。但是，導游員為滿足游客的要求，要看具體條件，要有一個度。如果做事情不看條件，不講分寸，那就是在“有心人”這一條上打了折扣。俗話說，世上無難事，只怕有心人，導游員要善于做有心人。什么是有心人?H導游員讓游客簽訂保證書，這就是有心人；計劃時間打出富余，使用時間爭分奪秒，促成導游司機互相配合，調度游客聽從安排，這就是有心人。導游員做事有時候也需要一點人氣和運氣，然而這“二氣”往往偏愛“有心人”。H導游員有人氣，所以游客竟然會“像孩子一樣執著”地和他鬧著要看大熊貓!H導游員有運氣，落他用富余的時間來保障執行周密的計劃，所以沒遇上堵車對他來說就是錦上添花。