等在外面的游客是在按捺不住了 終于向我發難

    敦煌某旅行社導游員Z小姐講了她的一段經歷：“那一次，我帶一個14名散客拼起來的旅游團，走的是莫高窟、雷音寺、鳴沙山月牙泉這一條旅游線路。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這群游客是從南京來的四個家庭，其中兩家是三輩人一起出游。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這兩家游客的構成幾乎一樣，一個老太太，兩個中年婦女，一男一女兩個小孩子。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]另外兩家的游客由父女和母子組成。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]一家是女兒考上了重點中學，父親獎勵她一次旅游。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]母子那一家兩人都不大說話，看那男孩子的年齡，總在25歲以上了。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

    游客是中午從柳園過來的，已經用過了午餐。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我和司機準備了一輛中巴，預定是12點半出發。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]就要出發了，計調員通知我，上午有四位上海游客在鳴沙山月牙泉耽擱了，掉了隊，現正在吃午飯，要我等一會兒，然后帶上他們一起去莫高窟。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我和游客一說，游客自然不很高興。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]不過游客多是老少同行，習慣了慢節奏，并沒有為此多說什么。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]上海的游客一到，我們就出發了。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]看起來，南京人和上海人，似乎比較容易相互接受。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]從敦煌市新區到莫高窟有25公里路程，一路上，他們各自說著游覽的觀感，車廂里滿是他們那種帶些吳音的普通話，氣氛挺融洽。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但是，多了四個人，車上空間顯得小了些。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]沒想到，從莫高窟返回市區的時候，又讓我帶上了三位游客，兩位韓國游客和一名翻譯，這一來車內就坐滿了。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我知道，游客的忍耐到了極限，這時候絕不能有意外發生。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]回到市區，那四位上海游客下了車，卻又安排上來了五位40來歲的東北游客。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]從莫高窟回來的時候，車上已經沒有了座位，現在只好動員一位南京婦女將她的小孩抱在懷里，總算坐下了。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我向那位游客做解釋：‘到月牙泉有6公里路，時間不長。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]’另一位婦女冷冷地對我說：‘我們是給孩子買了全票的。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]’聽她這樣說，我的心一沉。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]南京游客的不滿終于在雷音寺爆發了，又加上了韓國游客的呼應，一時真是群情激奮。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]原來，那些后來跟團游覽的游客在雷音寺里進香，有幾個人久久不出來，讓等在外面的多數游客實在按捺不住了，終于向我發難。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]首先是南京的那對父女質問我，為什么早已過點卻總是遲遲不發車。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]韓國游客也操著夾雜著英語的生硬的中國話，反復地問我同樣的問題。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]其他的游客，也斜起眼睛看我。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我趕緊轉回寺院去催里面的游客，只見五位東北游客各自舉著八尺長的大香，一面聽人講授進香的禮儀，一面虔誠地演練，正準備燃香。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]如果此時緊催，犯了忌諱，游客一定會憤怒，再鬧起來，我可要‘腹背受敵’了。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我走出來，又安撫等在外面的游客。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

    外面的游客堅決要求立刻發車，絕不再等。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]我知道，有的游客是擔心游覽月牙泉的時間不夠，便安慰他們，時間夠用，可是游客的積怨難平。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]那位帶著女兒旅游的南京游客火氣尤其大，直到里面進香的游客走出來，還是不停地說，不知怎么又和他們吵了起來。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這一吵，游客的兩種立場自然一分為二，情緒也對立起來。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]雖然制止得及時，沒有出什么更壞的事情，但是因此耽誤了時間，到游覽月牙泉的時候，時間已經不夠用了。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”

點評：   

    這是某敦煌旅行社導游員Z小姐的一段經歷，事后，有游客投訴了她。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]小Z是一個新手，缺乏經驗。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]導游員接待由散客拼組而成的旅游團，要努力使游客步調一致，保證行程的統一節奏。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]游客的個性化需求，應該盡量滿足，但是不能犧牲多數，遷就少數。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]小Z沒有把握好這個關系。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]你看，“讓等在外面的多數游客實在按捺不住了”，終于開始發難。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這是教訓之一。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

    導游員對待各種事情的征兆和端倪，要準確判斷其性質，積極采取措施，好的酌情予以發揚推廣，不好的及時予以化解疏導。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]小Z沒有把握好這個關系。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]你看，明明知道“游客的忍耐到了極限”，卻不及時防范，任由游客反感的事情發生、演變，致使矛盾沖突加劇，終于激化。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這是教訓之二。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]面對游客之間發生的矛盾J中突，導游員首先要保證團隊的行程，同時要根據現場的條件，根據事情本身的是非曲直，做雙方游客的工作。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]小Z沒有把握好這個關系。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]你看，車上添加游客，小Z要“習慣了慢節奏”的游客們等候；在“早已過點卻總是遲遲不發車”的情況下，小Z害怕“腹背  受敵”，不去“緊催”那幾位進香的游客，卻反過來“安撫等在外面的游客”。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

    這種讓“慢節奏”的游客一再等候的片面做法，不是本末倒置了嗎?結果是游客發生爭執，耽誤了行程。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這是教訓之三。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]一旦有事故發生，導游員要在第一時間和第一現場及時解決，解決問題要及時、徹底，不要養癰遺患。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com] 小Z沒有把握好這個關系，你看，后來者從“上海游客”到“韓國游客”，再到“東北游客”，一而再、再而三，沒完沒了；其他游客從不高興，到忍耐，到按捺不住而爆發，最后發生了游客之間的直接J中突。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]小Z的反應麻木、遲緩，幾次錯過了及時、徹底解決問題的機會。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這是教訓之四。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]當然，不斷安排其他游客跟團，可能另有原因。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但是，Z導游員應當據此點撥那些跟團的游客，引導后來的“一行客”尊重先來的“坐客”，顧全大局，適度克制自己的行為。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]小Z則相反，她引導坐客一再遷就忍讓行客。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]面對少數游客，小Z是消極忍讓有余積極疏導不足。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這也可以算是一條教訓。[旅游聯盟2014-10-25提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]