上海蘭生大酒店是一家1991年開業的四星級酒店，曾經在開業頭12年以平均年創利潤24%以上的盈利能力為同行所羨慕，1996年，該酒店全年營收1億多元，經營毛利達4000多萬元，創下當時上海酒店業的歷史最高紀錄。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]今天，蘭生雖不再是上海東北角最高、最豪華的酒店，但業績依然讓人欣慰：2010年創收8000多萬元，2011年還在高星級酒店餐飲外賣服務上獨占鰲頭——

　　人人關注入住率

　　飯店服務質量是什么?在加拿大西安大略大學著名服務管理學教授海伍德·法默和簡·諾來特的眼中，飯店的服務質量就是住店客的感覺。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]對此，上海蘭生大酒店總經理方志軍非常贊同。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]方志軍說：“飯店服務的最高境界，就是讓客人產生美好的感覺。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”

　　“蘭生曾經開展過一個內部的大討論，探討像我們這樣的老飯店是否存在競爭優勢?若將服務做到極致，是否應該講求服務文化?”方志軍說，這場討論使蘭生大酒店的全體員工都認識到，上海的酒店愈來愈多，比硬件，蘭生肯定比不過，比價格不值為，只有比服務、比創新，蘭生才有出路。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　酒店管理層決定，要讓服務創新成為集體意志，先用酒店入住率來牽引大家的視線。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“我們把每天的入住率通報都貼在員工食堂門口，讓全飯店人都關注飯店的營收。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]甚至連員工食堂的阿姨也知道，需要讓每一名賓客滿意，酒店才會有回頭客，才會有較高入住率，大家才會有獎金發。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”蘭生大酒店行政辦公室主任鄒思廉告訴記者。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　對張榜公布入住率，管理層也曾猶豫過。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]有人擔心說，若入住率只有30%，貼出來有點兒難看，不利鼓勵士氣。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但酒店高層態度非常明確——當全體員工都有憂患意識之時，就是飯店勇往向前之時。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　正是人人關注飯店營收，每位員工也就成為了關注賓客滿意度的“大堂經理”。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　一位蘇州來的老年游客專程來看上海的魯迅公園,便向大堂禮賓部詢問，該乘什么車去?禮賓部員工不是就事論事，而是非常具體地把魯迅公園的情況，包括最新的特展、營業時間等，都向這位老伯做了詳細介紹，使這位賓客避免了太早去公園吃閉門羹的尷尬，且在有限的時間里看到了公園的最精彩之處。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這位賓客后來還專門寫了一封感謝信，表示在不少人抱著“多一事不如少一事”態度的今天，蘭生的員工不僅熱心，而且敬業、專業，以后來滬一定還住蘭生。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“無No”服務成為準則

　　服務要說“No”，很容易，要不說“No”，則非常不容易。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但若能把“無No”服務上升為一種企業文化，成為員工一種行為準則，那就是酒店在競爭中的一把利器。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　那場大討論后，蘭生提出了“無No”服務文化，并進行全員培訓，讓每位員工用心擦亮品牌。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　記者在采訪中，了解到這樣一個事例。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]一天，一位住店客著急地來到大堂，問是否可以提供蘋果手機的充電服務。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]當時，蘋果手機剛剛推出，酒店沒有配備這種充電器。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]按照一般的服務原則，有則有，無則無，最多告訴客人附近哪里有可能買到這種充電器。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但在大堂經理陳文盈眼中，這恰恰是“無No”服務的好機會。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　那位商務客人如此著急，意味著手機電池耗完后無法與外界聯系，也許會失去一筆大生意。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]陳文盈不僅一一致電工程部、IT部尋求解決辦法，而且還積極尋找有蘋果機的員工借用。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]當一名員工氣喘吁吁地把自己的充電器送到大堂時，這位客人感動不已，在連聲道謝的同時，也訂下了下次入住蘭生的日期。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“無No”服務一旦成為每個員工的行動準則，那么就形成了酒店的核心競爭力。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　一天，客房部接到一個客房送餐電話，若回按過去，只要告訴客人再重撥一個電話，直接打到客服中心即可。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但接電話的員工按照“首問責任制”，立即協調廚房等相關部門，卡著點兒把送餐車推進了客房，并在一小時后到客房收餐盤時才告訴客人，以后客房送餐可以直接撥1，而不用撥6找客房部。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這時，客人才明白剛才的送餐是“分外服務”。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“這件事是內部培訓的經典案例。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”方志軍說，客人不知道哪個電話是準確的，錯不在客人，而在酒店，因為酒店有義務讓客人知曉該如何正確撥打。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]在客人不明白的情況下，撥到哪個部門，哪個部門就應該補位，而不是推諉轉嫁，這就是“無No”服務文化的要義。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“沒有最好只有更好”

　　蘭生有410間客房，員工380多名，在上海屬于中等規模飯店，但飯店開業20多年來，上檔次的翻新改造卻是在去年世博會前。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]因此，蘭生的競爭力主要在于人才的比拼，也就是在總經理領導下的一支“拼命三郎”的團隊。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　蘭生的市場營銷部總監張柯，曾經任職于市中心一家酒店，之所以“跳槽”到蘭生，追求的是一種挑戰。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]她告訴記者，以前她任職的那家酒店地理位置非常好，商務客源相對穩定;但蘭生的營銷壓力比較大，周邊不僅有五星級酒店的競爭，還有同檔次的硬件和裝修更好的酒店的競爭，因此，在激烈的競爭中鍛煉自己的才干，成為她轉職蘭生的動力。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]當然，她還看中了蘭生一批職業經理人的團隊氛圍。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　2011年10月31日，一位住店客不慎將金項鏈掉進浴缸下水道，焦急萬分。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]酒店工程部經理陳培元喚來管道工呂新強和路根福到現場共同研究，最后決定打開下一層的管道來尋找丟失的項鏈。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]他們先掀開天花板，在許多管道中找到準確的排水位置，然后打開悶蓋，刺鼻的惡臭撲面而來，渾身被污水淋濕，經過1個多小時的努力，金項鏈終于回到了失主手中。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]感動無比的客人事后寫信給店方，盛贊蘭生的員工有金子般的敬業精神和專業素質。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　2010年，上海召開世博會，蘭生的營收超過8000萬，且輸送了多名優秀侍應生參加世博會開幕式。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　2011年，上海酒店業“僧多粥少”局面嚴峻。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]酒店利用改建后增加的6個宴會廳和5個會議室以及可以承辦7家婚宴的優勢，打造了蘭生獨特的婚宴品牌和會議品牌;上海大型活動頻繁，蘭生及時瞄準餐飲外賣服務這一新藍海，曾經在上海V8房車賽、F1賽事，Motor GP和“必比登”挑戰賽中，外賣配餐服務獨占鰲頭，書寫了高星級酒店餐飲外賣的新紀錄。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　2011年11月18日，蘭生大酒店店慶20周年，方志軍回顧了酒店20年的坎坷與輝煌，深情感謝這支愛店如家的員工隊伍，號召大家用創新的思路，尋找企業盈利新的增長點。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“沒有最好，只有更好，我們的目標是打造上海市東北部具有影響力的商務酒店。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”方志軍在接受記者專訪的最后，道出了蘭生這家老飯店的新目標。[旅游聯盟2018/12/21提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]