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先玩后付款挑戰旅游潛規則游客叫好市場不叫座

　中國···　發布:1000306　錄入:2012-5-10　人氣:統計中...

　　人還沒出發，就得先付款;旅行之后發現服務質量縮水，維權投訴不僅耗費精力，且收效甚微。有別于別的商品交易“一手交錢一手交貨”，旅游行業這種“先付款”的“潛規則”在國內可謂已盛行百年以上。如何打破這種行業潛規則?連日來，記者在采訪中了解到，一種擔保交易已開始滲透到旅游業，“后付款”的在線旅游產品備受旅游人還沒出發，就得先付款;旅行之后發現服務質量縮水，維權投訴不僅耗費精力，且收效甚微。有別于別的商品交易“一手交錢一手交貨”，旅游行業這種“先付款”的“潛規則”在國內可謂已盛行百年以上。者追捧。但效果如何，業內眾說紛紜。

　　旅游擔保回家了再給錢

　　“真沒想到，如今旅游也能像網上購買其他的商品一樣，到貨以后滿意再確認支付。”昨日，記者在武昌見到剛剛去了一趟海南的趙小姐。據她講，她剛剛通過一家擔保的在線旅游網站，完成這次出行后，感覺很滿意，到家后迅速確認了支付，“這次出行，讓我吃了顆定心丸”。

　　原來，趙小姐用的是一種新推出的旅游擔保交易，是一個針對在線旅游交易的創新支付方案。游客在支持旅游擔保交易的網站下單購買旅游產品，擔保方(比如支付寶)會給游客提供與旅游網站簽約的電子合同，并為游客暫時“凍結”預付的旅游款項。待行程結束，消費者對交易沒有異議，擔保方才“解凍”旅游費，放款給旅行社。

　　如果中間出現糾紛，游客可在3天內向擔保方提出維權申請。擔保方會提供3天協調期，若雙方協商不成，擔保方則引入旅游行業維權機構，啟動調解賠付機制處理。最后根據行業維權機構的調解意見，擔保方對“凍結”交易資金進行賠付分配處理。整個過程，游客交易資金始終由擔保方做第三方托管，直至交易雙方無異議。

　　記者在采訪中了解到，去年底，支付寶宣布推出旅游擔保交易解決方案，游客在支持該方案的旅游網站購買旅游產品服務，可以實現“先玩后付”旅游體驗。目前，包括三亞自游網有限公司、深圳旅游集散中心、上海旅游集散中心、上海黃浦旅游集散站有限公司、杭州旅游集散中心、九寨溝九網信息技術有限責任公司、北京邁途國際旅行社，逸游旅行網等旅游企業支持了支付寶旅游擔保交易。消費者可以在這些企業電子商務平臺率先體驗“先玩后付”。

　　“只有交易雙方都滿意，在消費者確認的情況下，旅游費才會轉給商家。”支付寶航旅事業部總經理李少華表示，通過旅游擔保交易，消費者的權益可以最大限度得到保障，消費者在線購買旅游產品服務，不需要再為服務質量差卻投訴無門而擔心。

　　滿意付款旅行社有苦衷

　　然而，面對“后付款”，業內卻眾說紛紜。

　　2011年，國家旅游局直屬研究機構中國旅游研究院發布的《中國旅游電子商務發展報告》稱，2010年中國旅游電子商務市場規模達到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15%。然而迅速擴張的同時，在線旅游市場也曝露出多項瓶頸。難以辨別網上信息的真偽、擔心網上支付的安全問題、對線上公司的信譽有疑惑，已經成為影響游客使用線上旅游公司服務的三大突出因素。

　　毫無疑問，“后付款”的擔保交易模式，正是切中了這三大問題的“命門”。業內人士認為，“先玩后付”的擔保交易方式有助于消費維權，并有望破除信任瓶頸，推動千億元在線旅游市場加速發展。

　　“作為消費者，我歡迎這種交易模式。”漢口的旅游愛好者張先生介紹，他以前曾在網上訂了包含四星級住宿的自助游線路，結果玩過之后才發現，住的地方根本就是個招待所。維權耗時間耗精力，索性吃了啞巴虧。但張先生也提出了自己的擔憂，是否會有旅行社愿意攬這個“瓷器活”?

　　擔保方支付寶方面稱，破解眼下旅游維權難題，正是推出這項擔保業務的出發點之一。支付寶公司副總裁樊治銘認為，從在線旅游網站到旅行社、酒店、地接社等等，旅游產品的產品線長，消費者在維權中往往處于弱勢地位，擔保交易希望能幫助消費者維權，同時有助于打造誠信的旅游產品。

　　“可是旅游產品本身就是體驗型的無形商品，同樣的景點，不同人有不一樣的感受，期望值也不同。”湖北新華旅行社總經理李兵認為，什么樣的旅游體驗才算“滿意”，很難判定，如此一來，經過消費者確認再劃款也就難以操作。旅游產品先天帶有較強的主觀體驗，“滿意”的標準如何劃定?旅游維權難是眾所皆知，一旦出現糾紛，擔保方是否能勝任“調解員”“裁判員”，有待觀察。

　　游客叫好市場卻不叫座

　　“對于消費者來說，這種擔保模式，無疑使得旅游更具期望，是一件好事。”武漢市旅游局市場促進處處長徐鐵柱表示，擔保模式增強了消費者的信心，相當于有人在消費者背后撐腰，對促進旅游市場的誠信經營大有裨益。

　　“這種旅游擔保交易，設計的初衷是好的，但具體實施比較難。”武漢中國旅行社執行總經理方志勇認為，首先是旅游產品標準化程度低，如何確定游客滿意度，如何衡量與調解糾紛仍是難點。“我們相信大多數游客的自覺和自律性，但不排除極少數刁蠻的游客，故意‘找歪’，提出一些不合理的問題。一旦拒絕支付，不僅公司的信譽度受到影響，資金流動也成為大難題。”

　　說到資金流動，這也是旅游擔保交易能否吸引旅行社廣泛加入的瓶頸。湖北新華旅行社總經理李兵認為，最直接的壓力是現金流周轉難題。如果團款現金流都被支付寶凍結，又遇到旺季，勢必對旅行社現金周轉構成壓力。“如果旅行社擁有雄厚的資金實力能夠應付周轉，這種設計有其可行之處，但如果最終旅行社方面應者寥寥，這種新型交易模式恐難成氣候。”李兵介紹說。

　　記者了解到，自從去年11月30日支付寶推出該項業務以來，目前已經過去5個月，支持該項業務的各家在線旅游公司，業務量均有不同程度的增加。但加入這項業務的在線旅游公司也仍只有近10家，并未出現增長。“先玩后付款”這種新型旅游擔保模式，能否打破旅游“潛規則”，究竟市場前景如何，仍有待觀察。

　　【評論】

　　得人心者得市場

　　楚天金報記者力名

　　無疑，“先付款，后上車”的百年旅游規則，是旅游機構制訂或約定俗成的。“歷來如此”并不是長期如此的理由，隨著消費者權益意識的不斷提升，必將有“不再如此”打破潛規則。相對于分散的游客，業內機構一向呈強勢，“我說了算”，吃慣了霸王餐，你想讓他放下碗筷，當然一時間有些難。

　　所以，“后付款”不論游客如何叫好，業內總會有這樣那樣的說法，找各種理由拒絕“后付款”。旅游維權難，難在店大欺客。服務打了折扣，錢卻裝到人家兜里去了，你想要他吐出來，肯定沒那么簡單。

　　得人心者得市場，“后付款”雖有許多亟待完善的地方，但它畢竟代表了大多數游客的心聲，勢必受到越來越多的游客的追捧。

　　面對“后付款，”有的旅行社盡管不情愿，但也要捫心自問“我是誰”。面對市場化程度越來越高的旅游業，旅行社不應當是規則的制訂者，而應當是新型旅游市場的適應者。只有那些為了旅客、依靠旅客的旅游機構，才能在市場競爭中形成好口碑，立于不敗之地。(艾卿黃萍陸俊)

『轉自：　原創：楚天金報 ⊿若有差錯，請來函更正』

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