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無錫一酒店挑戰“12點前退房”之行規

　中國·江蘇·無錫·　發布:1000306　錄入:2012-8-28　人氣:統計中...

現行酒店制度中，就算是半夜入住，都得在中午12點前退房，即便有酒店可以延遲到下午2點，但還是會有顧客“叫屈”：“沒住滿24小時，就得付一天費用，實在是不劃算。”8月1日，江蘇無錫某大酒店開始實行“無論賓客何時入住本酒店，均可在24小時內結賬、退房”制度，一時間，業界討論紛紛。

　　賓館中午12點退房結賬的行規起源于歐洲。19世紀末，歐洲賓館稀缺，人力成本很高。為了節約成本，早期的酒店經營者自發形成了統一的退房時間，并在統一的時間內聘請清潔工打掃房間，逐步演變為商業慣例。

　　想要打破國際慣例，到底可不可行？

　　23時入住也適用

　　無論何時入住都必須在中午12點前退房，12點之后退房加收半天房費，18點之后退房則加收一天房費。這一酒店業行規盡管飽受爭議，但因號稱“全球通行”，一直堅冰難破。即使《中國旅游飯店行業規范》刪除“12時退房”一條，但國內的星級酒店大多仍死扛行規。

　　據無錫這家酒店市場銷售總監華巍介紹，所謂“24小時退房”制度，是指從客人入住時間算起，只要客人住店時間不超過24小時，只能按一天時間來計費。舉個例子來說，如果客人是23時入住，完全可以住到第二天晚上這個時間，而只需付一天的房費。

　　但按照“12點退房”的慣例，客人要么第二天中午12點之前退房，要么多付一天的房費，住到晚上11點。

　　華魏說，推行“24小時退房”，短期來看會減少酒店的收入，同時增加了保潔費用，這勢必增加經營成本。但是，“24小時退房”是消費者人心所向，相信顧客會大增。

　　“‘24小時退房制度’為的是讓利于客人，也是對夏季酒店淡季的一種銷售促進。”華巍說，“無論賓客何時入住本酒店，均可在24小時內結賬、退房。這與之前業內默認為行規的12點、1點或2點退房制度相比，我認為是一種促進。就江蘇省范圍內，我們應該是第一家。”

　　“12點退房”，堅冰已融化

　　記者調查發現，這一制度以前也曾有國內酒店試行。早在2010年，福州沐思都市酒店、泉州市的濱海大酒店等酒店就推出“24小時入住退房”及“住宿可選擇收費辦法”的全新政策。

　　在廣西、福州、四川、深圳、三亞等地，24小時退房也已經漸漸稱為一種趨勢。部分星級酒店，盡管對外宣稱退房時間是中午12點，但特殊情況也可“特殊”處理。福州大飯店的工作人員告訴記者，如果住客向酒店申請，在房間允許的情況下，可適當延至下午2點退房。

　　那么，在浙江，是否也有這種趨勢？記者隨后訪問了浙江多家不同類型的酒店，發現“12點退房”堅冰已漸融化。經濟商務型酒店紛紛為會員“開綠燈”，如客戶有延時需要，只要提前告知酒店，基本上都能延至下午1點或者2點退房，但普通住客仍需在中午12時退房。

　　人性化措施獲青睞

　　之前有人民網的調查顯示，超過六成的網友認為，酒店中午12點退房結賬的行規是“霸王條款”。中國消費者協會去年的十大消費維權舉措中，就有“挑戰酒店中午12點退房的潛規則”一條。

　　去年，浙江省近40家酒店聯合攜程旅行網推出為期3個月的延遲退房時間活動，現在又有酒店首嘗“24小時退房”的螃蟹，這對市民來說無疑是好消息。

　　此外，深圳之前也有一家酒店試水“24小時退房”，當時的深圳其他酒店從業者也大多糾結于成本控制而紛紛表示不看好。

　　浙江酒店業內人士承認，近年來，不論是點對點收費、鐘點房的策略，大部分試水的酒店成功了，客源不斷。而酒店業推出的“延時退房”，對酒店經營成本影響并不大。因此可以看出，作為服務行業，推出更貼心、更人性化的措施才能受到消費者的青睞。若單純用行業慣例來搪塞，不僅阻擋了顧客的腳步，也擋住了酒店本身前進的步伐。

　　支持：

　　如果能有更多的酒店加入到這一行列中來，更加合理、理性地經營，對消費者來說無疑是個大好事。

　　從事IT行業的凱先生說，酒店業中午12時退房的行規很不合理。退房時間早于回程飛機、火車時間的話，多出來的幾個小時沒處打發，只能在外面轉悠，很不方便。而若多呆幾個小時，要多交一天的房費，很不劃算。酒店推行“24小時退房”的服務，無疑是一項非常貼心以及人性化服務。

　　網友1389301對海口某酒店強烈推薦，“配套齊全，實行24小時退房制，真正的一天，其他酒店可以學習一下。以后到海口只會住那兒。”

　　旅客Manamj也認為，深圳有家大酒店的最大特色就是24小時退房，“就是從你入住開始算起，酒店的前臺人員服務還不錯。退房制度靈活，充分體現了人文關懷。”

　　反對：

　　杭州某五星級酒店的相關負責人認為，“24小時退房”的成本太高。他認為，酒店賣的是“間夜”，顧客頭天晚上10點入住，若“24小時退房”要等到次日晚10點才退房，這間房就不能賣給其他顧客了。另外，一天中不斷有人退房，這也增加了酒店的清潔人工成本。酒店銷售的是一種時空產品，如果退房時間不能穩定，除了影響客房的整理時間，也會讓酒店的電腦客房顯示數據出錯，勢必影響客房的下次銷售。所以，“24小時退房”暫時不會成為酒店的常態化行為。

　　浙江旅游職業學院酒店管理系副主任羅峰副教授認為，“24小時點對點退房”作為一種營銷手段無可厚非，但想成為業內一項普遍接受的規則或制度并不可行。一是酒店“12時退房”作為國際上普遍實行的制度，能長期保留下來肯定有其合理性；二是“24小時點對點退房”會導致客人退房時間的不確定性加大，會對飯店銷售預測和預訂造成很大困難；三是會對飯店經營績效帶來負面影響，例如夜晚入住的客人如果住滿24小時退房將加大客房銷售難度。羅峰認為“24小時點對點退房”或許適合一些正在發展的商務型酒店，但是對于星級酒店來說，是不適合的。

　　中立：

　　浙江省旅游局行業管理處處長吳建芬認為：短期促銷是可以的，但要在浙江大面積推廣，目前是不可能的。

　　“看待這個問題，不能一刀切。有部分老總認為打破原來的規則，等于是行業內部先開始了激烈的斗爭。但是，不同類型的酒店也會根據目標客戶來指定個性化服務，也表明如今酒店業已經越來越成熟。”

　　酒店業應該按照市場化規律去創新發展，敢于打破舊的傳統經營方式，更多地從客戶的需求去改進服務，真正實現顧客至上，同時這種差異化的服務，也能推動酒店行業的管理和服務。

『轉自：　原創：浙江在線-錢江晚報 ⊿若有差錯，請來函更正』

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