根據(jù)全國31個省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計表》匯總，現(xiàn)將2011年全國旅游投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2011年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)受理旅游投訴11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案調(diào)查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；結(jié)案9798件，結(jié)案率為97.95%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]每百萬旅游人次投訴件數(shù)為3.89件，同比減少10.37%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（見表一）

　　二、基本情況

　　1、市場分布

　　在立案調(diào)查的10003案件中，國內(nèi)游投訴8445件，占總數(shù)的84.42%,比上年增加898件，同比上升11.90%；出境游投訴1404件，占總數(shù)的14.04%，比上年增加256件，同比增加22.30%；入境游投訴154件，占總數(shù)的1.54%,比上年增加81件，同比上升110.96%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（見表二）

　　2、投訴人數(shù)

　　在立案調(diào)查的10003案件中，涉及國內(nèi)游客44025人次，出境游客8990人次，入境游客3190人次。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（見表三）

　　3、投訴單位

　　在立案調(diào)查的10003案件中，投訴旅行社6155件，占投訴總數(shù)的61.53%，比上年增加1146件，同比上升22.88%；投訴景點1579件，占投訴總數(shù)的15.79%，比上年減少34件，同比下降2.11%；投訴飯店788件，占投訴總數(shù)的7.88%，比上年減少64件，同比下降7.51%；投訴購物429件，占投訴總數(shù)的4.29%，比上年增加132件，同比上升44.44%；投訴旅游交通215件，占投訴總數(shù)的2.15%，比上年減少39件，同比下降15.35%；投訴餐飲125件，占投訴總數(shù)的1.25%，比上年增加18件，同比上升16.82%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]其他投訴712件，占投訴總數(shù)的7.12%，比上年增加76件，同比上升11.95%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（見表五）

　　4、理賠情況

　　2011年，經(jīng)各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)調(diào)解，共賠償投訴游客金額1274.3萬元，比上年增加192.4萬元，同比上升17.78%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]其中旅行社理賠1260.4萬元，旅行社質(zhì)量保證金理賠13.9萬元。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]在旅行社理賠中，國內(nèi)游理賠903.5萬元，占總額的71.68%，同比增加97.3萬元；出境游理賠344.8萬元，占總額的27.36%，同比增加107.1萬元；入境游理賠12.1萬元，占總額的0.96 %，同比增加9.5萬元。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（見表四）

　　5、主要問題

　　在旅游投訴中，旅游行程中降低服務(wù)標準問題2504件，占受理投訴總數(shù)的25.03%，比上年增加809件，同比上升47.73%；導(dǎo)游未盡職責問題1224件，占受理投訴總數(shù)的12.24％，比上年增加85件，同比上升7.46％；旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目問題1104件，占受理投訴總數(shù)的11.04％，比上年增加267件，同比上升31.90％；因航班等交通延誤導(dǎo)致行程變更問題666件，占受理投訴總數(shù)的6.66％，比上年增加64件，同比上升10.63%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（見表六）

　　三、特點與分析

　　1、投訴案件總量增加，百萬旅游人次投訴件數(shù)下降

　　隨著出游人數(shù)和規(guī)模的增加，投訴量隨之增加，但每百萬旅游人次投訴件數(shù)減少。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]2011年出游人次比上年增加5.53億人次，投訴件數(shù)增加1235件，每百萬旅游人次投訴件數(shù)為3.89件，同比減少10.37%。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　2、投訴糾紛多少與出游人數(shù)和旅游熱點地區(qū)、國家成正比關(guān)系

　　各地投訴人數(shù)由多到少的排序依次為廣東、浙江、北京、重慶、西藏、江蘇、上海、湖南、遼寧、河南、安徽、江西、四川、福建、山東、湖北、云南、黑龍江、新疆、河北、廣西、海南、貴州、山西、甘肅、陜西、吉林人、天津、青海、內(nèi)蒙古和寧夏。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]各地投訴人數(shù)多少與出游人數(shù)基本成正比關(guān)系。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]
出境游投訴糾紛居首位的是中國香港、其次是泰國。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]各地上報數(shù)據(jù)顯示，出境游投訴超過10件的國家和地區(qū)為

　　國香港（173件）、泰國（147件）、歐洲七國（70件）、美國（58件）、中國臺灣（47件）、中國澳門（44件）、新加坡（30件）、澳大利亞（29件）、印度尼西亞（28件）、馬來西亞（27件）、韓國（21件）、日本（19件）、俄羅斯（13件）、馬爾代夫（13件）。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]投訴數(shù)量與出境游熱點地區(qū)和國家基本相一致。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　3、降低服務(wù)標準是投訴中的突出問題

　　在被投訴的問題中，降低服務(wù)標準的投訴占所有被投訴問題的25.03%，反映出部分旅游企業(yè)沒有嚴格依照合同和服務(wù)標準提供服務(wù)而引發(fā)了服務(wù)糾紛。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　4、購物糾紛是投訴中的焦點問題

　　投訴購物的件數(shù)比上年增加了132件，一方面是由于出游人數(shù)大幅增加，導(dǎo)致購物人數(shù)和糾紛相應(yīng)增加，另一方面說明購物環(huán)節(jié)需進一步加強管理和改善服務(wù)。[旅游聯(lián)盟2013-3-20提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]