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[原創]告同行書—一個北戴河旅游業務經理的煩悶

　中國·北京··　發布:1005865　錄入:2009-2-18　人氣:統計中...

　　今天是2009年的第二天，新的一年又開始了，整個冬天都是在很輕松和悠哉的消磨著。回想暑期的煩悶與繁忙，自己都感到不寒而栗，心有余悸。現在的心情，既盼望暑期旅游旺季早點到來，又有些許懼怕。盼望是因為有錢賺，懼怕是太累太煩。有的時候想起來，真想退出這個行當，可又能做什么呢？北戴河的旅游行業，有點“雞肋”的味道，所謂“棄之可惜，食之無味”，但畢竟比一般工薪族收入高一些的。

　　說起　我們當地暑期旅游從業人員的煩躁與繁忙，所遭受的精神與體力上的折磨，業內人士應當有類似或相同的感受。今天，我就結合自己本身的從業經歷和工作中的遭遇，把稱為“雞肋”的北戴河旅游行業向同志們做個匯報。

　先談談我們的單位“秦皇島中國青年旅行社”，這是一個隸屬于秦皇島市團市委的國營旅游企業，成立于1998年，現在這種性質的國營旅行社已經很少了，上級領導也一直在協調改制的問題，但始終未成正果。我們幾個主要業務人員都是單位的正式職工，無承包，無掛*。鑒于自己的工作業績和對單位的貢獻，被團市委正式任命為該旅行社副總。各位同仁及全國各地的朋友們，哪位有關于北戴河及周邊城市北京、承德、大連旅游方面需要幫助的，盡管聯系我好了！“周蘇13503357219”，權當業務宣傳了，呵呵！

　剛入行的初期，我做過2年北戴河地接導游，90年代旅游行業還不象現在這樣繁榮，人民的旅游需要和收入水平也不像近幾年，所以還不像現在的導游們如此辛苦，但也初見端倪。近幾年，尤其是2003年非典開始，暑期旺季，北戴河的導游真是生活在水深火熱之中，忍受著常人無法理解的折磨與壓力。我們這里的旺季，只有7月和8月暑假期間，其他時間沒有太多團隊，養不住優秀的導游人才。到了旺季，很多導游都是本地幾所大學和職高的旅游專業的學生，素質參差不齊，什么樣的都有。能說會道的，木訥老實的；講解豐富的，懼怕開口的；有為賺錢而干導游的，有為鍛煉與提高自己而入行的；性格好的，性格不好的；導致整個導游隊伍魚龍混雜，但不管是什么魚，什么龍，到了旺季，也全都上團了，旺季缺導游呀！他們工資水平不高，專職導游400-500元/月工資，團補10元/餐，兼職一般40-50元/天的工資。他們賺錢就看客人的消費能力了，一是加景點，二是購物提成，三是寺廟的燒香還愿提成（主要發生在承德），我們的導游經常下承德。不可否認，導游給客人的價格肯定加上了他和師傅的一些辛苦費在里面，要不，人家辛苦一陣，給你安排吃，安排住，還要講解，不賺點錢，那說的過去嗎？所以，大家要出門去玩，還是根據自己的能力適當支持一下導游的工作，不要跟鐵公雞似的一毛不拔。即使你們不消費，也要做到有一顆平和的心，要做到有禮貌，有涵養，懂得尊重別人。不要覺得自己是大爺，根本不把別人當人，蠻橫不講理，提出一些無理要求，對什么都不滿意，這是導游們最痛恨的，那時，導游給你臉色看，您也將就著吧。您要知道，你交什么錢就是什么標準，現在旅游市場很規范的，誰也不敢胡亂操作，一切都是按照與組團社的約定來辦。以上這些好像我對客人的要求太高了，當然大部分客人是通情達理的，只是希望各位同仁與朋友們，能理解導游人員的難處。前幾天，偶然從網上看到一篇關于導游與客人關系的文章，講的非常好，對那些不“懂事”的客人應該有所啟發。

△         當您抱怨團隊餐是如此難吃的時候，您可能沒有想到，這不是導游的過錯，因為您在和您當地旅行社簽訂的報價中的餐費就是這么多。△           當您抱怨為什吃飯的時間已經過了，但還沒有吃飯的時候，您可能沒有想到，正是您在游覽時的遲到造成的。
△              當您坐在旅游大巴上，您可能沒有想到，您已經把導游放到車上最危險的位置。
△              當您在車上亂扔果皮雜物時，您可能沒有想到，您已經占用了司機的休息時間，用來清掃垃圾。
△              當一天的行程結束，您在夜間要求司機給您開車出去玩時，您可能沒有想到，司機所報車費是按照約定行程來操作的（北戴河地區操作方法），而且如果司機晚上休息不好，可能會給明天的駕駛帶來隱患。
△              當您游覽完一天，可能您沒有想到，導游和司機已經連續為您工作了十幾個小時沒有休息。
△              當您遲到或掉隊時，您可能不知道，在另外一個地方，導游正大聲呼喊或東本西跑的尋找您。
△              當您在車上聊天和享受導游講解同時進行時，您可能沒有想到，這是對導游莫大的不尊重，他的嗓子已經沙啞，但還是在大聲的講解。
△              當您在出團前要求導游必須是帥哥靚女的時候，您可能不知道，您已經帶給導游最大的侮辱，因為導游的臉上已經寫上了日月風雨的滄桑。
△              當您已經在酒店的床上享受空調帶來的涼爽愜意時，導游可能在悶熱的地下室享受蚊子的親吻。
△              當您還沒有醒來時，導游可能已經在酒店安排您的早餐了。
△              當您撥打導游的手機時，您可能沒有想到，導游的手機費用報銷的可能性不大。
　　　　　以上談了許多客人與導游的問題，一直還沒談到我自己呢。
　　對于秦皇島地區的旅行社，絕大部分業務是暑期的地接業務，組團量都不大，我們也是如此。所謂北戴河的旅游地接業務，說起來很容易，不外乎是用餐用車住宿導游景點等，但是想干好了很難。因為做這個工作，沒有人會教你，在這個行業里，同樣是“教會徒弟餓死師傅”，一切一起，都要*自己去摸索。根據我本人的經驗，總結一下一些具體的過程，供大家分享。
　一、從每年的3月分開始，就要開始整理自己成熟的線路，與一些往年的老客戶溝通。整理QQ、MSN上的客戶，編制廣告版面，用于旅游雜志廣告，傳真用廣告，采取多種方式，開發潛在的客戶群體。開始著手招聘及錄用導游人員，手下擁有幾名優秀的導游，到了旺季，可以幫助自己解決很大一部分問題。而且優秀導游不到萬不得已不會給他的經理電話的，因為我們做業務的，到了旺季真的不希望接到導游的電話，很多都是要我去解決問題的。
二、到了4月份，逐步更新和掌握各項常用業務成本，因為這時已經開始有各地組團社的詢價了。主要包括①各個景點最新的門票和折扣價格，景區聯系人。②各類酒店的掛牌價格和淡旺季團隊價格及陪同床的價格。③各個餐廳的餐費折扣價格。④各類各型旅游車價格。
三、關于旅游地接詢價、報價與團隊確認中的一些注意事項。
1.接聽電話時，一定要客氣委婉，接到電話必須說：“你好，某某旅行社”。
2.講電話時，一定要音質甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到放心舒服。
3.接聽業務咨詢電話時，一定要記住對方旅行社的名稱，業務聯系人，傳真，電話，線路要求（人數，景點，住宿標準，用車情況，出發時間，返程時間等），許多問題要提前想到，客戶一張嘴，立刻就能解答出來。比如客戶問這條線路乘車要多長時間，酒店離海遠近位置，酒店的軟件和硬件設施如何等問題，一定要對答如流，不能瞎說。因為客戶也會向別家旅行社詢價的。我這里說起來簡單，可是做起來就難了。因為我們很多團隊都是聯線操作的，包括北京，承德，壩上草原，大連，旅順等周邊地區。以我10數年的旅游從業經歷，也不能對答如流，但我從來不胡說瞎說，我會查詢我的合作伙伴。
4.做報價時，一定要迅速準確，條理清晰，注明詳細景區票價及游覽時間等，并盡快將報價用QQ，MSN或傳真對方。
5.發出報價后，估計對方已經閱讀完畢，盡快打電話詢問對方是否符合要求。

6.經常和組團社業務人員保持電話溝通，如能確認團隊，要和對方蓋章確認，注明結算方式，這一點非常重要。
7.做好所有工作記錄，包括電話記錄，根據團隊確認情況，安排車、房、餐、導游、車票、門票等細節。詳細注明該團注意事項：包括接團地點、方式，用餐的禁忌及回民餐的問題，單男單女及陪同房的問題，等等。下面我把這些細節的具體內容和大家簡單介紹一下。
Re：車
司機師傅可都不是好對付的，他們一個個都是萬精油，油滑的很。價格雖然說是隨市場，但也要看他們的素質。旺季的時候，這個價格答應了，等到馬上要出車了，要加價才行，真的沒有辦法。北戴河這里有當地獨特的操作方法，查詢車價，也都是和幾個車頭或具體的車主（能調動多臺旅游車和具有較廣的人脈關系的稱為車頭）。詢車價時，要千叮嚀萬囑咐，讓他們做好記錄，我自己也有記錄的，到了旺季，很多也都是說了不算，算了不說，一般發生在6、7、8月。到了淡季，這些旅游車都聽我們旅行社的，真是你說什么價格就是什么價格，當然不能離譜。過去的幾年中，我有好幾次痛苦的訂車經歷，具體哪位師傅這里我就不提了，都是報價不算數的，可我已經報出去了，最后只能以我的損失而告終。
Re：房
北戴河的賓館酒店，一般是4月中旬到10月中旬營業，干半年歇半年。旺季只有7月和8月，市場火爆，價格亂得離譜，最貴的單周末散客賣價與淡季價格，最高可以相差10倍，各位可能不相信，但事實就是如此，北戴河旅游的季節性太強。而且是一天一個價格，5分鐘前和5分鐘后查詢價格都不同。賓館也是根據旅行社的詢價情況來對外報價的。有的時候早訂房，價格反而高。臨近團隊抵達拿房，價格反而便宜。當然這里也有人際關系的問題，如果你淡季把團隊放的很多，旺季賓館也會支持你的。拿到適合的房子，團隊就成功90％了。到了暑期旺季，客人最關心的就是賓館問題。實際上也是最容易出現問題的步驟。有的時候還真是找不到適合的房子，有團都不敢接，只能向組團社溝通，提高或降低住宿標準或要求，但溝通成功的不多，組團社也有難處呀。只能看著這個團和別家旅行社合作了，因為有的地接社就能滿足客人的要求。可能我是太認真太實在那一撥的，不敢和組團社瞎忽悠。有時感到郁悶！
Re：餐

　對于旅游用餐，我們這里通常就是15元和20元兩種正餐餐標，根據組團社的要求決定，兩種餐標就餐的酒店是不一樣的。早餐一般就很簡單，就是5元的標，也有提供10元標準的酒店，但我建議各位同行選擇5元標就可以了，前提是客人有無特殊要求。個中緣由不言而喻，10元的也好不了太多。

Re：導游

每個導游都有自己的特點，根據組團社的要求，小心揣摩，上適合的導游。淡季無所謂，派出自己最貼心最得力的導游，旺季就不同了，有時候一天有10多個導游在團上，不是個頂個的優秀，質量參差不齊，要進行合理搭配。有時候還要照顧導游的情緒，好團差團輪換來。好團就是能賺到錢的團，導游一拿到行程單，就能在1分鐘內判斷出能否加上某個景點，能否賺到錢。有時導游比旅行社賺的還要多，主要看團隊客人的消費能力。同時旺季要留存備用一個優秀導游，隨時替換或應付一些異常情況。去年有一次，我把我自己都派上團了，當然只有半天，可就忙的夠嗆，因為總是有電話進來。

8.在團隊游覽過程中，及時與帶團導游保持聯系，知道團隊的進展情況，一旦出現什么意外，一定要在本地處理清楚，不能讓客人把意見帶回組團社。

9.注意及時催收團款，一般自帶車的要現收團款，這個工作一般就放在晚上全陪回賓館休息時間。根據情況，帶些特產或紀念品，同時開好發票。

大家看起來就知道工作量有多大了吧。雖然干的都是一些瑣碎小事，但各個環節不能出現任何紕漏。出一點問題，就是大事，各個環節環環相扣。我自己的感覺就是壓力太大。這個工作就像踩鋼絲一樣，來了一個團，神經就繃緊了，好不容易送早，下一撥又來了，連喘口氣的時間都沒有，有時一天來幾個團，那可真是瀕臨崩潰了。這就要求心要特別細，經常為了一件事，我們要接打許多電話，一會是導游的，一會是師傅的，一會是賓館的，一會是組團社的，中間還要接聽詢價電話，以最快的速度出報價，要是沒有一定心理素質的，準保腦袋發蒙，自己都沒了注意。我最多一天接過8個團，有的在本地，有的在聯線上（北京、天津、承德、壩上草原、大連），電話一響，心里就先“咯噔”一下，心想可別出什么事，整得連電話都接怕了。哎，慘呀！通宵工作的時候也有，客人能理解，事情圓滿解決了，也就沒事了。

　總體來說，北戴河旅游行業是越來越規范了。酒店和餐廳越來越干凈整潔，旅游車80％以上都是近幾年的新車。在精打細算的消費者前，在面臨廣大旅游同行的競爭壓力下，旅行社的利潤空間已經非常少了，經常都是為了1元錢而計較。伴隨我們耳聞目睹的2009年經濟危機，大家都在捂緊自己的錢包，真是不知道今年暑期我們的旅游地接會怎么樣啊！希望有旅游意向的同行和游客朋友們，到時候聯系我13503357219，我會盡我最大努力幫助您！就說這么多吧！