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2016春節郵輪旅游走俏投訴糾紛增多

　中國···　發布:1000307　錄入:2016-1-27　人氣:統計中...

　　春節旅游不是什么新話題,但郵輪旅游等新興旅游項目的加入,讓今年的春節旅游市場有所不同。不過,新興旅游項目也對市場監管、安全出行提出更高的要求。
　　“我不去,上了船要想下來就沒那么容易了,萬一有個災病怎么辦,萬一出現任何事故怎么辦,你們瞅瞅泰坦尼克號,多慘”；
　　“爸媽您就去吧,船票都買了”。
　　明亮的燈光下,北京市海淀區交大東路的一處普通居民樓里,郭家三代同堂坐在客廳里,不過氣氛卻有一絲緊張。距離春節還有十多天,郭家兒子郭旭帶著妻子女兒早早回家,為父母換上了紅桌布掛上了燈籠,不過,這似乎并未迎來父母的歡顏。
　　而這,緣于幾張船票。這個春節,一家人準備去日本旅游。但父親卻沒想到兒子選擇了郵輪出行。
　　同不少家庭一樣,郭旭一家希望在這個春節假期來一場新春旅游,但安全問題卻是很多人頗為顧忌的一個因素。

　　新興旅游市場火爆
　　“這兩天,我家簡直就像競賽現場,一直在上演你問我答的環節。”對于父親的種種擔心,郭旭苦笑著對記者說,“我現在都后悔當年買票讓父母去看了《泰坦尼克號》。”
　　的確,電影《泰坦尼克號》讓所有人“親歷”了郵輪的奢華,也見證了萊昂納多的愛情。然而,發生海難的泰坦尼克號也讓很多人對郵輪旅游安全心生忐忑。
　　郭旭的父親郭浩認為,出門旅游,安全第一,尤其是在春節這個時候。
　　安全問題“懸而未決”,票價也是堵在郭浩老人心中過不去的坎。
　　在老人看來,這只不過是坐船,為啥郵輪的票價會那么貴?一個人的船票怎么就要好幾千元?是不是還會有隱形消費?
　　為了化解父親的心結,郭旭拿來了郵輪旅游的合同,“上面明確標準游客交納的費用包括了郵輪上的住宿費和餐費,船上80%的設施都免費對游客開放。但是一些非必要性的設施,比如酒吧、免稅店、SPA中心等會向游客收取費用。除此之外,比如白天客房送餐是免費的”。郭旭希望自己的說明能給父親一顆“定心丸”。
　　其實,很多人都跟郭浩一樣,覺得郵輪旅游這種新事物并不牢靠。盡管如此,郵輪旅游這種新興旅游方式仍一路“走紅”。
　　由同程旅游發布的《2016春節黃金周居民出游趨勢報告》顯示,2016年春節黃金周郵輪旅游出游人數同比增長了39.64%,郵輪旅游在線預訂的人均支出為6116.46元(僅包含船票等費用,不含船上消費等開支),相比往年略有上漲。
　　“近幾年,中國郵輪旅游的需求呈現爆發式增長,每年增長20%至30%。特別是在一二線城市,郵輪旅游需求呈爆發式增長,越來越多的人開始感受到郵輪度假方式的吸引力。”上海國際郵輪經濟研究中心主任汪泓說,2015年中國大陸旅客乘坐游輪出游已經超過100萬人,奠定亞洲龍頭的地位。
　　中國交通運輸協會會長錢永昌在2015年公開表示,到2020年,保守估計我國郵輪市場母港出境游的旅客將達225萬人次。

　　糾紛投訴數量增多
　　不過,在郵輪旅游市場火爆的背后,郵輪旅游的投訴量也逐漸上升:
　　2015年,韓國MERS疫情使得郵輪公司紛紛更改郵輪線路,游客要求全額退團。然而根據雙方協議,“如遇不可抗力因素,郵輪公司有權更改行程,所產生的損失,我司及郵輪公司概不負責”,游客認為上述內容為“霸王條款”；
　　2015年8月23日,受臺風“天鵝”影響,原定前往日本的“海洋量子”號基于安全考慮,將停靠港口臨時更改為韓國仁川、釜山,引發很多游客投訴；
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　　“據上海市質量技術監督局的統計數據顯示,2010年至2014年,郵輪旅游項目每年的投訴量呈遞增趨勢。從投訴內容看,超過半數的投訴系‘受臺風、大霧等天氣影響或船只機械故障,導致郵輪變更行程,取消部分停靠港口’。”汪泓向記者介紹說,郵輪旅游已成為游客投訴的“重災區”。
　　在汪泓看來,郵輪旅游投訴呈現上升趨勢,與其獨特運營模式有關。由于國內的郵輪旅游采用分銷方式,即由旅行社包船,再與第三方機構進行分銷。在合作過程中,由于運營郵輪的大多為外國公司,因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規,而旅行社與游客簽署的合同則要遵循我國的法律法規,這就形成監管不協調現象。一旦發生糾紛,消費者大多只能投訴旅行社,而無法投訴或起訴郵輪公司。
　　“同樣,遭到投訴后,旅行社也大多無法從郵輪公司處獲得妥善的解決方案,因而給消費者維權帶來不便。”汪泓說,郵輪消費者維權難的另一個重要原因是多頭管轄,由于郵輪旅游涉及郵輪公司與旅行社、郵輪公司與港口、郵輪公司與消費者、旅行社與消費者之間的法律關系,同時涉及海事、旅游等政府部門監管,若沒有明確厘清各方責任,明確由誰牽頭,消費者很難依法維權。
　　此外,中國旅游安全研究基地主任、華僑大學旅游學院教授鄭向敏認為,郵輪旅游還存在公共衛生監督管理滯后的問題,郵輪上發生的食物中毒、傳染病疫情等問題突出,“例如我國95名老年游客因郵輪飲食衛生問題出現疑似食物中毒癥狀、美國郵輪多次暴發諾如病毒疫情導致游客出現腸胃疾病,均應引起高度警惕,郵輪公共衛生有待提升監管力度”。

　　新興市場有待治理
　　除了郵輪旅游外,鄭向敏向記者介紹,在大眾旅游從初級階段向中高級階段快速發展的背景下,我國旅游市場散客化、自主化、個性化特征愈加明顯,除了登山、探險等高風險旅游活動外,許多其他個性化的旅游休閑活動,如以“騎友”為基礎的自行車旅游、個性化主題節慶休閑活動、群體式親子休閑活動、挑戰性或教育性的夏令營和冬令營等,新興旅游方式越來越多,“新興旅游參與者的規模越來越大,安全隱患日益凸顯,快速發展的新興旅游休閑活動引發的安全事故急劇增加”。
　　除了旅游方式的演變,公眾的旅游地也日趨豐富。“近年來,新興旅游目的地較多,鄉村旅游、高原旅游、海洋旅游、極地旅游等發展迅速,尤其是美麗中國背景下美麗鄉村建設使得鄉村旅游蓬勃發展,然而鄉村公共衛生資金投入有限,公共衛生環境差,管理薄弱,致使公共衛生危機事件時有發生。”鄭向敏向記者介紹說,同時,高原旅游、海洋旅游、極地旅游等仍是探險旅游者熱衷挑戰的旅游項目,而這些旅游項目一旦發生游客猝死、突然發病或高原反應等公共衛生事件,防控極為困難。
　　在鄭向敏看來,此類新興旅游目的地公共衛生安全問題在未來仍將突出,監管環節仍處于薄弱狀態。
　　“在新興旅游業發展迅猛的背景下,傳統涉旅公共衛生監管范圍明顯過于窄,導致境內外新興旅游業公共衛生事件頻發。以新興旅游工具為載體興盛起來的自駕游、郵輪旅游、游艇旅游、房車旅游、高鐵旅游等,應進一步加強旅游交通工具和衛生環境的消毒處理,嚴格監管附屬餐廳飲食衛生標準。”鄭向敏建議,以郵輪為例,隨著國內郵輪行業快速發展以及旅游者消費能力的不斷提高,郵輪行業的配套服務和規范發展并未完全與發展速度和規模相匹配。較之國外百年郵輪發展歷程,國內郵輪行業起步相對較晚,無論是政府管理部門還是社會各界,都對郵輪產品的定位和相關政策服務配套方面認識不足。種種原因使得郵輪承運糾紛和突發事件有時無法得到及時有效處置,造成不良后果。郵輪承運糾紛與突發事件,尤其是群體性事件損害的不僅僅是單個航次的運營,由于郵輪運營的連續性,因此經常會對船舶的下一個航次,甚至同港口的其他郵輪造成影響,嚴重的可能出現連鎖反應,進而損害整個郵輪市場的秩序和聲譽,“因此有必要對這個問題及時展開研究,建立和完善相關機制,有效減少郵輪承運糾紛與突發事件的發生,確保郵輪運營安全和行業健康發展”。
　　在汪泓看來,在相關法律法規的微觀層面,郵輪公司和旅行社需要進一步完善合同,通過事前告知來解決糾紛。從宏觀的角度看,則有必要在制度建設上把關疏堵,對我國相關法律進行升級或修訂,以求更加貼近市場。