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滯留游客昨晨安全回國旅行社表示將反思

　中國··· 發布:1000306　最后更新:2012/5/8　人氣:統計中...

　　領隊回國，14名游客滯留在越南酒店，被迫通過網絡向國內求助，本報一直都在關注此事。

　　昨天清晨6點多，在越南滯留3天的14名游客終于安全回到了中國。浙江新世界國際旅游有限公司(以下簡稱“新世界國旅”)安排了大巴，將其中10名游客接回了杭州(另4名分別回了上海和寧波)。

　　旅行社副總機場迎接，游客們很憔悴

　　根據安排，14名游客乘坐的航班將于6點10分降落在上海浦東國際機場。

　　昨天清晨5點，記者提前趕到浦東機場2號航站樓等候。

　　“新世界國旅”的副總王女士手持“新世界國旅”已經在機場迎接。

　　“這次，14位游客受累了，公司特意派我過來接他們，我們在大巴上為他們準備了簡單的早餐。”王女士說。

　　早上6點40分左右，14名游客出現在了2號航站樓出口。大家都顯得有些憔悴。

　　滯留游客中的孕婦告訴記者，“現在很累，心情也不好，回到杭州后會去醫院做個檢查。”

　　記者不忍多加打擾，從機場出來后，大家坐上了回杭州的大巴。

　　游客代表：愿意為維權不當承擔責任，但有四點質疑

　　昨天上午，記者和14名游客的代表見了面。

　　再次提及這次旅行，游客朱先生連連搖頭，“這次本來是想出來好好放松的，沒想到比上班還累，不僅心情糟透還影響了工作。”

　　朱先生坦誠，以滯留國外這種方式來維權確實不當，回國前他們14個人也溝通過，如果需要承擔責任和相應損失，他們都愿意承擔。但是，前提是旅行社必須給一個公正的說法，對于領隊的失責有個態度。“自始至終，滯留都不是我們的目的，旅行過程中各種不愉快，我們要求領隊給個說法也是理所應當，但是她不聞不問，還說愛走不走，實在讓人氣憤。”

　　除了對領隊的工作態度無法接受外，14名游客將整個行程整理成了文字，并提出了4點質疑：付錢預定的酒店12小時住不進、隨意增加2個購物點、旅行途中丟了孕婦夫妻倆、行程與合同不符。

　　“4月30日下午1點左右，在已經晚點10個小時的情況下，我們終于抵達越南皇冠假日酒店，卻被告知不能馬上入住，需要再等2個小時，但是我們已經事先支付了29日晚的房費，等于我們12個小時住不進。”

　　“5月1日上午去了會安，開出5分鐘不到，便把我們帶進購物點，停留40分鐘以上，到達會安后，再次帶我們進入當地的購物店，又是40分鐘。”

　　“5月1日下午1點多，大家登車返程，結果團友發現有兩名游客丟失了，并告知領隊，領隊尋找了一會就放棄了，后來兩名團友自己花錢打車返回酒店。”

　　“剛從杭州出發就發了一張新的行程單，在機場耽誤10個小時后，到了越南等于已經浪費了一天時間，后面的行程全部受影響，但領隊只顧自己決定，從未與我們商量。”

　　旅行社總經理許敏：如果領隊確實存在問題，絕不姑息

　　昨天下午，記者再次聯系上“新世界國旅”總經理許敏，他正在杭州市旅游委員會配合這件事情的調查。

　　記者把滯留游客的意見反饋給了他。對于游客的四點質疑，許敏表示可以馬上進行解釋，但他強調這里面確實都是誤會。

　　對于“付錢預定的酒店12小時住不進”，許敏解釋說，“我們的航班和在越南的房間是固定的，航班從國內帶游客過去，回頭再接回在越南的游客，因為這批 (滯留的)游客在機場耽誤了10個小時，飛機沒過去，越南的游客也沒辦法回來，所以酒店房間也沒騰出。等我們這批游客到時還需要對房間進行打掃。”

　　“隨意增加2個購物點”，許敏解釋說，“這是一個誤解，此次行程合同中是明確沒有購物點，而且這個我一再向領隊核實，她并沒有進購物店，更沒有引導游客進，這就好比來杭州旅游車子停在河坊街，邊上碰巧就是商鋪，我可以用人格擔保，我們沒有與購物店有任何利益掛鉤，歡迎游客監督。”

　　“旅行途中丟了孕婦夫妻倆”，許敏說，這個事情確實有，當天曾有游客跟領隊說想自由活動，所以領隊確實大意了，這一點上領隊沒有及時溝通好。

　　“行程與合同不符”，許敏說，因為從浦東機場開始就已經延誤了，所以不得不對后面的行程進行一些調整。

　　“這次事件我們要反思，反思如何以更好的方式與客人溝通。”許敏說，因為溝通不佳，引起游客不滿，他向游客表示歉意。但他也強調，游客滯留的維權方式不可取，接下來，“新世界國旅”將配合相關部門，對后續工作與游客進行溝通，同時進行自查，絕不姑息。“有必要，我們會去越南酒店調看當時的監控，核實事情的真相。如果領隊本身確實存在問題，也會遵照相關政策法律嚴肅對待，請游客監督。”

　　杭州市旅委：將盡快核實調查

　　同時為14位滯留游客忙碌的還有主管部門杭州市旅委質監所(杭州市旅游執法支隊)。

　　相關負責人表示，之前14名滯留游客在國外，不方便調查，現在已經回國，他們會抓緊了解核實。對于事情本身，他表示，現在的事實是14名游客滯留，但到底是什么原因，還需要核實雙方的說法，才能再做決定。如果查實，將進行處罰，情節嚴重的，可以依法吊銷旅行社業務經營許可證、導游證或者領隊證。

　　“主抓旅游服務質量一直是我們的工作重點，特別是對旅行社和導游的監督，大家可以通過杭州旅游電子政務網查詢檢查情況通報。”負責人說，2012年第一季度旅游市場檢查情況通報顯示，一季度共檢查了轄區內14家旅行社，發現1家旅行社未與游客簽訂旅游合同，予責令改正并處罰款2萬元。而檢查帶團導游 112人次，暫扣導游證1份、領隊證1份、導游資格證4份，發出責令整改1份。存在主要問題仍是在導游活動中未佩帶導游證、用資格證帶團等。

　　對于游客擔心在旅行中與旅行社產生分歧，杭州市旅委質監所特別提醒，要重視旅游合同重要性。“合同作為明確旅游者與旅行社權利義務的主要載體，其約定的內容貫穿了整個旅游過程，是在旅游者與旅行社發生糾紛時，判斷責任歸屬的重要依據，也是旅游者與旅行社維護自身權益的重要手段。

『轉自：　原創：浙江在線 ⊿若有差錯，請來函更正』

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