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青島一旅行社“試水”導游小費　稱滿意度有提高

　中國·山東·青島·　發布:1000781　錄入:2011-11-8　人氣:統計中...

11月7日，攜程旅游青島分公司宣布啟動“國內游小費”項目，參加該社旅游團的游客，都需要按照一定標準向導游支付小費，成為國內首個“試水”導游小費的旅游企業。

　　但凡出過國旅游的游客都知道，在行程結束之后，一般都要按照一定標準向導游和領隊支付全程小費。而與之相對的是國內旅行社支付給導游的工資少之又少，導游為了多賺錢，拼命帶游客去購物商店購物或者游說游客加點，造成國內旅游服務質量急劇下滑。

　　29歲的劉茜是島城一家旅行社的專職導游，“表面上我跟旅行社簽了合同，但實際上只是一種‘掛靠’關系，勞動合同也只是形式。”劉茜說，由于沒有基本工資和養老保險，她只能靠帶團補貼、購物提成、景點回扣等增加收入。市旅游局的統計顯示，島城七成以上導游像劉茜一樣，沒有基本工資和社會保險。

　　“我們之所以啟動旅游服務費(小費)項目，出發點就在于在現有服務水平基礎上，增加對司導人員提升服務的激勵，同時提升客戶對服務價值的認同，從而形成良性循環。”攜程旅行網副總裁郭東杰表示。攜程旅游啟動“國內游小費”項目后，國內旅游將和出境游一樣，只要是參加該社旅游團的游客，在行程結束后都需要按照一定標準向導游支付小費。在國內旅游市場試水“為服務付費”，攜程旅游是第一個“吃螃蟹者”。

　　在啟動“國內游小費”項目前，攜程旅游拿出一些國內游產品試點，在客人預訂時告知：“我公司提供的目的地服務全程無購物、無強制自費，您可以自愿根據服務的滿意程度，給予地面服務人員(導游、司機)小費，以資獎勵。”結果自愿給小費的客人比例明顯增加，導游、司機的收入和服務積極性也有所提升，最終雙方的滿意度都得到了提高。

　　據了解，今年4月全國人大旅游法立法調研組在武漢調研時，國家旅游局局長邵琪偉曾透露，支付國內導游小費的問題正在提上旅游法立法議事日程。青島市旅游局局長王建功接受記者采訪時曾表示，如果導游服務好，他贊成給導游小費，“畢竟，導游也要生活”。

　　不過，對于是否會跟進推出導游小費制，島城旅行社多數持觀望態度。“旅行社公開向游客收取小費，可能在一定程度上可以限制導游私拿購物回扣，只是目前行業內競爭激烈，如果只有少數幾家旅行社推出導游小費的話，肯定成本會提高，報價要上漲，最終導致客源流失。”市南區一家旅行社負責人表示。

　　■觀點交鋒

　　支持可提升旅游服務質量

“小費不小，是提升導游服務的重要環節。”中國旅游研究院學術委員會主任魏小安接受記者采訪時表示，小費合法化，主要面臨制度障礙、旅游薪酬體系、游客認同等現實問題。此前頒布的《導游人員管理條例》等規定不得向旅游者索要小費。現實中旅游薪酬體系的異化，也催生了零負團費、導游拿回扣、強制購物這些困擾中國旅游業的頑疾，使得旅游企業和消費者更關注價格而不是服務價值。

　　魏小安表示，小費是世界服務業通行的規則，對于服務效率的提高，服務品質的保障，都產生了重要作用。總體而言，發達國家一線服務人員的薪資結構是4：3：3，即基本工資占40%，福利保障占30%，小費占30%。中國歷史上從來就沒有服務的地位，只有伺候人的概念，這種傳統文化到今天仍然在強烈地發揮作用。改革開放以來情況有所好轉，服務有了，但服務觀念仍然不足。“中國服務發展呼喚小費，現在是大張旗鼓堂堂正正弘揚小費文化的時候了”。

　　反對用心服務才是根本

　　在島城多家旅行社的營業部，記者隨機采訪了一些游客，不少游客對導游小費制度持反對態度。“外出旅游本來就已經付了錢，再給導游小費，這不是增加了旅游成本嗎。”游客鄭軍說，物價在漲，出游費用也跟著漲，還要給導游小費，這明擺著是增加市民出游成本。他還擔心一旦收小費，會導致整個旅游行業出現亂收費的問題。

　“用心服務是導游的職業操守，如果沒有職業道德，盲目地給導游小費，只會讓其變本加厲，而并不會改變和提升其服務態度和水平。”游客張曉鳴表示，如果給導游小費可以減少旅游中購物的次數，保證旅游質量，他們愿意向導游支付小費。但目前國內旅游業急需解決的不是小費問題，而是旅游服務和價格是否透明規范、導游薪酬體系是否健全等問題。

『轉自：半島網-半島都市報　原創：連茂明 ⊿若有差錯，請來函更正』

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