一、填空題（每空0.5分，共計10分） 
1、在我國，導游服務的涉外性主要表現在_________________和_________________兩個方面。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]
                  2、_____________、_____________、______________構成了導游服務的三要素。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] 
3、導游人員在接團前要做好_________________和_________________的心理準備。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] 
4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，_________________各項旅游費用的旅游形式。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] 
5、導游語言的四原則是_______、________、__________、___________。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] 

                  6、樹立良好的導游人員形象有助于增強旅游者對導游人員的信賴，有助于美化旅游者對_________________的感知，有助于縮短導游人員與旅游者之間的心理距離。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

                  7、對旅游者個別要求的處理應遵循_________________原則、_________________原則、_________________原則。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

                  8、導游人員在帶團過程中發(fā)現客人有消極情緒時，應及時采取___________法、_____________法、________________法、_________________法等來消除或調整其情緒。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

      
二、單項選擇題（每題1分，共計10分） 

                  1、游客的意見、要求、建議乃至投訴，一般是通過導游人員向旅行社傳遞直至上報旅游行政管理部門。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這體現了導游服務工作紐帶中的_______作用。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]
   （     ） 
a、連接內外  b、協調左右   c、承上啟下   d、擴散作用 
2、_______是導游講解的素材、服務的“原料”，是導游人員必須的看家本領。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（     ） 
a、政策法規(guī)知識   b、史地文化知識  c、語言知識    d、心理學和美學知識 
3、導游員說話要言語文雅、謙虛敬人，令旅游者聽起來非常悅耳。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這體現了導游語言八要素中的_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]          
            （     ） 
a、言之有物    b、言之有禮   c、言之有神    d、言之有喻 
4、旅游團游覽完青島后，導游人員用“藍天、綠樹、紅瓦、沙灘、碧海”來贊美青島風光，這種導游方法屬于_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]    
            （     ） 
a、觸景生情法    b、突出重點法    c、虛實結合法     d、畫龍點睛法 
5、導游人員在旅游活動的_______工作最為艱巨，最容易出錯。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]           （     ） 
a、準備階段      b、接團初期     c、個性表露階段    d、送團階段 
6、下列情況屬于導游人員責任事故的是_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]  （     ） 
a、因天氣原因航班停飛      b、空接    c、漏接     d、錯接 
7、若海外游客提出想為希望工程捐款，導游人員首先應_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]      （     ） 
a、表示感謝并婉拒 
b、報告旅行社，在領導指示下給予積極協助 
c、表示歡迎，并帶客人到民政部門辦理相關手續(xù) 
d、接受捐贈，然后轉交相關部門 
8、一個法國團隊來華旅游，抵達首都機場時兩名客人發(fā)現行李丟失，失主_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] （     ） 
a、可向境外組團社索賠            b、可向有關航空公司索賠  c、可向旅游目的地接待社索賠     
                  d、自己負責 
9、一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游你應該告訴售貨員這位游客要買_______米的布。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]            
            （     ） 
a、45.62    b、5.86     c、4.57    d、1.94 
10、中國南方航空公司代碼是_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] （     ）  a、cz     b、sz    c、ca    d、mu

        
三、多項選擇題（每題2分，共計20分） 
1、下列_______是屬于散客旅游的特點。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]         （     ） 
a、批次多    b、規(guī)模大    c、計劃性強    d、要求多 
2、導游人員接待旅游團中的兒童時，不宜_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com] （     ） 
a、幫助他們的父母領著孩子 
b、給孩子買玩具 
c、在家長同意的情況下單獨帶孩子出去活動 
d、小孩生病，趕緊拿出隨身攜帶的藥品讓其服用 
3、導游人員服務的范圍包括_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]           （     ） 
a、導游講解服務     b、購物服務    c、旅行生活服務      d、安全服務 
4、交通事故處理結束后，導游人員要寫出事故報告，在報告中除了要寫明事故的原因和經過外，還必須寫清楚_______。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]    
            （     ） 
a、旅游車的顏色和車牌號  b、搶救經過  c、事故責任及對責任者的處理  d、旅游者的情緒及對處理的反應
        
四、名詞解釋（共計10分） 
1、導游服務（3分） 
2、全陪（4分） 
3、旅行社產品（3分） 
五、簡述題（共計20分） 
1、簡述導游人員的帶團要領。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（8分） 
2、導游人員應如何處理誤機（車、船）事故？（6分） 
3、地陪的入店服務主要包括哪些內容？（6分） 
六、案例分析（每題10分，共計20分） 

                  1、一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]該團原計劃于7月30日離青乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到他家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協助辦理相關事。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]假如你是小李，該如何處理這種情況？

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                  2、小劉是某社rd-1003旅行團的地接，該團是乘火車抵達西寧的。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]旅游團出站時，小劉已經舉著顯眼的接站牌等候多時，小劉與全陪核實確定是自己要接的團隊無誤后，帶領客人來到旅游車旁，彬彬有禮地請客人上車。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]等客人坐好后，小劉還仔細檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數后請司機開車。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]在

   
                  赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]隨即，小劉開始了首次沿途導游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微有倦意就讓客人在車座上小憩。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]不一會兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準備入住。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]請問，在旅游團抵達后以及赴飯店途中的服務小劉有哪些疏漏的地方？

七、語言表達（共10分） 
     假設你是一名地陪，馬上要送別旅游團，請寫出一篇感情真摯的歡送辭。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（字數不超過200字）

答案：

一、填空題（每題0.5分,共計10分） 
1、宣傳社會主義中國、發(fā)揮民間大使 
2、語言、知識、服務技能 
3、準備面臨艱苦復雜的工作、準備承受抱怨和投訴 
4、零星現付 
5、正確、清楚、生動、靈活 
6、當地旅游企業(yè)形象 
7、合理而可能、游客至上、服務至上 
8、補償、分析說服、轉移注意、暗示 
二、單項選擇 
1、c    2、b   3、b   4、d   5、c   6、d    7、b   8、b   9、c   10、a 
三、多項選擇 
1、ad   2、bcd   3、acd   4、bcd   5、bd   6、abc 7、abcd  8、abc  
9、bd   10、ac 
四、名詞解釋 
1、是指導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或與旅游者約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游接待服務。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（3分）
 
2、是受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（4分）
 
3、是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向其提供的各種有償服務，是旅行社開展業(yè)務的方式。[旅游聯盟2014-9-18提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區(qū)，旅游軟件，www.sportsemperor.com]（3分） 
五、簡述題 
1、①樹立良好的導游人員形象（1分）②確立在旅游團中的主導地位（1分）③換位思考，寬以待客（1分）④個性化服務與細微服務（1分），每一小點簡單論述各給1分

2、①立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協助（1分） 
②盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開，或采取包機（包車、包船）或改乘其他交通工具前往下一站（1分）
 
③穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、游覽事宜等（1分） 
④及時通知下一站，對日程作相應調整（1分） 
⑤向旅游團賠禮道歉（1分） 
⑥寫出事故報告，查清事故原因和責任（1分） 
3、①協助辦理住店手續(xù)（1分）②介紹飯店設施（1分）③帶領旅游團用好第一餐（1分）④宣布當日或次日的活動安排（1分）⑤照顧行李進房（1分）⑥安排好叫早服務（1分）

      
六、案例分析 
      1、
①這實際上是一個游客提出中途退團的情況，作為導游人員，應該根據有關規(guī)定來靈活處理（2分）②首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動（1分）③如果他們執(zhí)意
離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)（1分）④退掉這對夫婦原訂30日離青的交通票據（1分）⑤通知下一站該團人數減少2人（1分）⑥
退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費（1分）⑦協助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據（1分）⑧告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退（1分）⑨告
訴這對夫婦他們離團后費用自理（1分） 
2、①接到旅游團后，沒有核實實到人數（1分）②登車前沒有集中清點行李（1分）③登車前忘記提醒游
   
客檢查隨身物品是否帶齊（1分）④游客都上車后，應幫助游客將行李放在行李架上，協助游客就座（1分）⑤首次沿途導游還應介紹沿途風光（1分）⑥忘記介紹

  
下榻飯店（1分）⑦應積極調動客人情緒（1分）⑧抵達飯店時，下車前忘記向旅游者講清集合時間、地點及車牌號碼（1分）⑨總結，地陪的服務程序必須要完
整，不能隨意省略一些環(huán)節(jié)（2分） 
七、語言表達 
      歡送辭必須包括以下內容 
 
①回顧旅游活動，感謝大家合作（1分）②表達友誼和惜別之情（1分）③誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議（1分）④若旅途中有不盡如人意之處，可借此機會再次向旅游者賠禮道歉（1分）⑤表達美好的祝愿（1分）

   其余5分，根據措辭的準確性、文筆的流暢性，表達的情感性以及語言的優(yōu)美程度酌情給分