<一>  CRM是旅游電子商務(wù)化的必然

　　世界旅游組織曾發(fā)布的一份報告指出：“4年之內(nèi)旅游電子商務(wù)將占所有旅游交易的25％，在所有電子商務(wù)中占據(jù)半壁江山。到2003年北美洲地區(qū)因特網(wǎng)用戶占主導(dǎo)的地位將會被亞太地區(qū)的用戶代替”。可以說，旅游的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營將是行業(yè)發(fā)展的必然或者說已經(jīng)是現(xiàn)實。
　　隨著大量的旅游消費在網(wǎng)上進行，難道我們還抱著大堆資料開展旅游業(yè)務(wù)嗎？
不行，這種低效率傳統(tǒng)的操作方式已經(jīng)不能適應(yīng)信息社會的要求。電子商務(wù)要求我們的工作要與網(wǎng)絡(luò)相適應(yīng)、滿足客人多樣化要求、個性化服務(wù)，做到顧客至上。客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，在企業(yè)內(nèi)實施CRM已成為國際國內(nèi)知名旅游企業(yè)的一項戰(zhàn)略投資。
　　旅游隨著中國成功加入WTO，中國的旅游業(yè)也將面臨更加嚴酷的挑戰(zhàn)。國外著名的旅游品牌和先進的管理將給國內(nèi)旅游帶來強大沖擊。整合優(yōu)勢資源、形成自己的核心競爭能力已經(jīng)迫在眉睫。只有充分利用先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行旅行社的信息化建設(shè)，才能提高企業(yè)自身參與國際競爭的能力。

為什么要實施CRM項目呢？

　　如果你遇到過如下問題，哪么你就得考慮一下：
Ø      工作人員不負責(zé)任的離職：操作中的團隊安排情況（車、酒店、團款收支及預(yù)訂）怎么樣？惡意帶走大量的組團資源、客人資料等；
Ø      天天不斷的尋找新客人，卻少有老客戶繼續(xù)預(yù)訂公司服務(wù)；
Ø      組團利潤越來越低，辦公成本卻居高不下；
Ø      行程中的團隊突然有事，當(dāng)前團隊負責(zé)人卻聯(lián)系不上；
Ø      不在辦公室或出差在外，卻急需為客人報價、發(fā)行程、查資料或約見老客戶前想先查一下他的資料等。

CRM至少有如下實用功能：
Ø      無論你身在何處，全面的組團資源、客戶數(shù)據(jù)庫可隨時供你查詢；
Ø      以前幾個人的工作現(xiàn)在可能一個人就能完成；
Ø      業(yè)務(wù)操作記錄在檔，各種數(shù)據(jù)資源共享，職員的惡意離職不會為公司帶來太大麻煩；
Ø      客戶關(guān)系持續(xù)發(fā)展，新的市場機會來自老客戶及其身邊的親戚、朋友；
Ø      …

如何實施CRM項目及如何選購CRM服務(wù)呢？
　　對于習(xí)慣了以傳統(tǒng)方式操作的旅行社來說，什么樣的信息化建設(shè)是符合實際和有效的？旅行社的信息化建設(shè)應(yīng)該從哪開始？這些問題始終困擾著想那些想搭上信息技術(shù)這部快車的旅行社老總們。國外旅游企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)的有這樣一個規(guī)律：他們最看好的兩個基本優(yōu)勢是：CRM 和因特網(wǎng)。中等規(guī)模的旅游公司未來將在CRM方面的投資大大增加。調(diào)查顯示2002年，旅游公司在CRM上的投資將比現(xiàn)在增加一倍，因為中等規(guī)模的公司正面臨著從大型旅游公司手中爭奪客戶的競爭。大部分旅游公司都把CRM看作是一項長期投資，而不是一個補救方案。多數(shù)公司都相信從CRM項目中獲得收益需要一年的時間。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可及時收集客戶信息，能夠提供《客戶咨詢綜合報表》、《新增客戶報表》、《客戶投訴報表》、《新增渠道報表》等多項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，有助于客服管理的規(guī)范化，并能夠建立規(guī)范的銷售、市場、服務(wù)等部門的協(xié)同工作流程，提升企業(yè)整體管理水平。
　　CTU旅游業(yè)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用一體化研究辦公室致力于旅游業(yè)信息化決解決方案的提供、旅游網(wǎng)絡(luò)／網(wǎng)站的應(yīng)用推廣及網(wǎng)站實用性改造服務(wù)，其開發(fā)人員來自旅行社網(wǎng)絡(luò)部門，既對旅游操作相當(dāng)熟悉，又有較強的軟件研發(fā)能力及網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗。研發(fā)了諸如《旅行社線路自主管理系統(tǒng)—線路超市》、《旅行社Web CRM解決方案》等。旅游專項軟件研發(fā)小組開發(fā)了《捷達計調(diào)》、《捷達旅行社綜合管理系統(tǒng)》、《旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺套餐》等一系列軟件產(chǎn)品。
　　《旅行社Web CRM解決方案》整合旅行社組團資源，充分體現(xiàn)資源就是財富，在滿足公司組團要求的同時，充分開展直接面對客人的預(yù)訂服務(wù)；細致的客戶關(guān)系管理，充分體現(xiàn)顧客就是上帝，客戶數(shù)據(jù)挖掘，全面開展一對一的數(shù)據(jù)庫營銷。

<二> 系統(tǒng)概述

　　旅游業(yè)是最適合在網(wǎng)上開展的行業(yè)，傳統(tǒng)的靜態(tài)旅游網(wǎng)站已不能適應(yīng)旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，表現(xiàn)在：
Ø      網(wǎng)站更新不能適應(yīng)季節(jié)地變動實現(xiàn)靈活地調(diào)整旅游報價，接價，行程及標(biāo)準(zhǔn)。
Ø      很難根據(jù)季節(jié)變動靈活地通過網(wǎng)站對熱點線路進行重點推廣。
Ø      不能為客戶提供即時的旅游咨詢服務(wù)，適應(yīng)客戶的多樣性要求。
Ø      不能有效的管理客戶，深層發(fā)掘客戶資料。通過現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，實現(xiàn)接待一位客人，影響客人同圍親戚、朋友一片的病毒性行銷。

　　根據(jù)社會經(jīng)濟水平的提高，將會有更多的人出門旅游，如何通過現(xiàn)有客人（或已在本旅行社參過團）的客人充當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)員，向自己身邊的親戚，朋友推薦企業(yè)的服務(wù)。所以，針對企業(yè)的現(xiàn)有客戶資料，開展卓有成效的“客戶關(guān)系維持”至關(guān)重要。
　　Travel Service Web CRM立足于對客戶的深度挖掘，分析出各類重要的客戶數(shù)據(jù)，廣泛開展一對一的網(wǎng)絡(luò)營銷。聯(lián)絡(luò)企業(yè)與客人的感情，發(fā)展企業(yè)的忠實客戶群。Travel Service Web CRM基本 Web的開發(fā)模式，在Internet已深入于千家萬戶的今天，可發(fā)揮營銷范圍廣泛，成本低廉，傳播快捷，客人即時反饋，參與交流方便的互動性等特點，將企業(yè)的客戶關(guān)系管理提高到新的發(fā)展水平。

<三>  框架

一、       四大功能模塊

旅游業(yè)務(wù)營銷模塊：

組團資源管理模塊：

呼叫中心：開發(fā)基于Web頁面的Web Call Center，可為客人提供在線的旅游線路咨詢、報價。

<四> 數(shù)據(jù)采集

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