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河北秦皇島積極促進旅游飯店業健康發展

　中國·河北··　發布:1000306　錄入:2014-11-20　人氣:統計中...

為進一步鞏固和提高我市旅游飯店專業化管理水平和服務質量，順利完成旅游星級飯店復核工作，市旅游局從11月12日開始，主動進行上門指導，對全市所有星級飯店進行星級復核。通過聽取匯報、現場檢查、查看資料和實地體驗等方式，對星級飯店進行全面深入地檢查，依照標準進行打分評定。此次考核依據《旅游飯店星級的劃分與評定》新標準，主要對各星級飯店服務人員素質、酒店管理、住宿餐飲條件等軟硬件方面進行考評。

　　嚴格星級標準規范旅游飯店業

　　旅游飯店業是旅游業發展的重要基礎要素。星級飯店的評定不僅是簡單的評判標準，也反映了一個地區的城市形象，承載著廣大游客的高度期望。廣大游客不僅要求旅游飯店業產品多樣化、特色化，還要求飯店服務標準化、人性化，飯店設施設備便利化、專業化。據市旅游局行業科李峰介紹，星評工作是行業管理工作的重要抓手，星評工作質量的高低，事關為游客提供有品質保證的旅游住宿產品，事關游客對旅游住宿服務的滿意程度。

　　據了解，在本次旅游星級飯店復核工作中，飯店服務、標識牌的完善、客房和停車場數量等軟、硬件設施成為了評定小組重點關注的問題。在長城酒店，市旅游局的工作人員細致檢查了飯店的用餐區、住宿區和公共服務區。針對飯店住宿區內清潔衛生和維修保養問題、飯店內標識牌等方面問題，行業科的工作人員提出了相關整改意見。飯店的工作人員表示，下一步將第一時間安排相關責任人到位，針對發現的問題進行及時整改，全面改造提升飯店的服務設施。

　　李峰表示，旅游滿意度是旅游關注的重點，要真正做到讓游客更加滿意，對于飯店來說，當務之急就是要扎扎實實地完善飯店的基礎設施建設，以求不斷提升飯店服務質量。這就要求飯店要高起點規劃建設，高標準管理服務體系，如在各類指示牌上，用規范的中英文同時標示，導向標志清晰、實用、美觀等。“打鐵還需自身硬，今天發現的問題雖然并不影響游客的入住和使用，但對飯店整體形象會產生一定的影響，希望可以通過這次復核，對飯店提升自身軟硬件服務起到一個積極的作用。”李峰說。

　　下一步，市旅游局將加強星級評定的后續管理工作，維護星級標準的嚴肅性和權威性，進一步提高規范化經營和標準化服務的水平，提高賓客滿意度和旅游星級飯店的公信度，進一步完善硬件提升軟件，促進我市星級賓館持續健康發展，全面優化區域內的旅游接待環境，提升我市的對外形象。

　　指導飯店業轉型構建多元化盈利

　　隨著我國經濟環境和政策的變化，星級飯店進入了行業低谷，在經歷了一段時期的“寒潮”后，我市的星級飯店已經進行了有針對性市場轉型或重新定位，來適應新形勢下的市場需求。作為我市旅游飯店業的業務指導部門，市旅游局積極為我市星級飯店走出困境找路子，多次組織旅游協會安排星級飯店進行座談，并通過旅游協會飯店分會等機構來增強星級飯店凝聚力，為以后的發展方向出謀劃策。

　　長城酒店位于我市市中心，優良的地理位置使得飯店在企業發展上占據了一定優勢，但在大環境的影響下，飯店業面臨著轉型的問題。通過與旅游相關部門溝通，飯店采取積極開拓新市場的策略，如網絡市場，給予網絡客戶一定優惠來增加客源。此外，飯店還改造了客房以適應多樣化的市場需求，來吸引更多的散客前來。除了傳統的營銷方式外，長城酒店在相關部門的指導下，積極與電商合作，采取多位一體的營銷模式，使酒店擺脫了傳統政務接待為盈利手段的束縛，取得了不俗的利潤。長城酒店常務副總經理徐國輝說：“目前市場對飯店行業沖擊比較大，為了讓飯店可以有更多的盈利，價格機制上我們在能承受的區間內適當調整，比如在客人入住時間較長或者人數較多時給予相應的折扣。”

　　考慮到政務市場已經不是支柱市場，所以長城酒店就主動開拓地域市場，“在旅游部門的指導下，我們的銷售團隊前往我市一些景點簽訂協議、資源共享，相互給予對方客人折扣優惠。”徐國輝說，另外，盤活內部資源、舉辦主題活動等也是該飯店轉型法寶之一。在面對日益低迷的市場，一些星級賓館依托我市得天獨厚的旅游資源打出旅游牌，多方聯系旅行社，組織夏天觀海，洗海澡，冬天看海冰，領略自然奇觀的活動。讓游客享受星級飯店服務、快捷飯店價格的同時也讓空閑的客房得到了充分利用，為飯店帶來了不少盈利。

　　市旅游局以科學發展觀為指導，以保護環境為出發點，以創建綠色旅游飯店活動為載體，在全市旅游飯店行業積極推行“節能減排、綠色飯店”，為促進全市旅游經濟又好又快發展奠定堅實基礎。通過編印《秦皇島市旅游星級飯店技能減排手冊》，組織開展節能減排經驗交流等一系列活動，增強了旅游飯店業節能減排的責任意識，并最終為全面推進旅游綜合改革試點工作、促進全市綠色環保事業和旅游產業的健康發展出力。

　　推動服務高標準帶動企業高效益

　　站在游客的角度，衡量一個飯店的好與壞，最根本的在于飯店服務是否到位。而我市作為旅游城市，服務水平的好與壞更是關乎于我市旅游業的發展。

　　為全面提升我市的飯店服務質量，切實提高接待能力和從業人員素質，從根本上解決服務水平亟待提升的需求問題，市旅游局按照旅游服務質量提升工作要求，結合飯店實際情況，采取多項措施，全面提升飯店服務質量。

　　先期介入，以打造和提升飯店服務專業性、舒適性為主要內容，聯系新建、改建、擴建情況較好的飯店投資人，詳細了解其需求和想法，介紹飯店業發展規劃、星級標準、飯店業現狀及趨勢，指導投資者做好可行性研究，明確市場定位，突出自身特色。對飯店前期硬件建設和管理服務等方面的科學性、合理性、專業性給予切合實際的把脈和指導，使飯店在建筑設計、功能布局、項目配套、裝修裝飾、文化注入、設施設備配置、節能降耗、管理機制，人員素質、服務程序等方面具備星級飯店的專業化水平，為服務質量提升奠定良好基礎。

　　采取專家講座、案例討論等靈活多變的培訓方式，統一組織開展飯店內部基礎服務及基本技能培訓。管理人員側重于理論知識和管理能力培訓，服務人員側重實際操作和應變能力培訓，一線服務人員側重文明禮儀、會話交流、細微化服務培訓，后臺服務人員側重安全知識、業務技能和規范化服務培訓，逐步提升從業人員素質和服務水平。

　　為進一步整合我市旅游產業資源，規范旅游市場秩序，優化旅游市場環境，市旅游局積極推進飯店業誠信建設工作。旅游飯店行業誠信建設堅持以行業協會和企業為主，遵循自覺遵守誠信自律、互律公約，自愿接受誠信獎懲的原則，在旅游行政管理部門指導下和旅游業協會的組織下，制定旅游誠信經營自律公約，簽訂自律承諾書，強化行業自律的作用，發揮“行規行法”對保障旅游者合法權益、維護誠信企業、正當利益、避免不正當競爭行為等方面的重要作用，構建完善的全市旅游業協會誠信體系。

　　此外，市旅游局還積極舉辦服務技能大賽等相關活動，全面提升飯店業的服務水平。印發《秦皇島市涉旅行業標準》，開展對標推標活動，提高旅游產品和服務質量，規范旅游市場秩序，強化行業監督管理，增強旅游競爭力。如晨礱酒店在實施旅游標準化過程中，“努力追求標準化建設與個性化服務相結合，以‘顧客的滿意和感動’為最高理念，賓客服務的方方面面，都有一套細化的服務標準。2010年至今，酒店接待十多萬人次，實現旅游服務零投訴，回頭客比重逐年上升。”酒店副總經理張小幪說。

　　旅游標準化建設為晨礱酒店帶來了實實在在的效益，自2010年實施標準化建設以來，企業效益從2009年的1556萬元增加到1773萬元，2011年進一步增加到1997萬元。晨礱酒店先后榮獲“首批全國旅游標準化試點單位”“安全生產先進單位”“2011年服務質量獎”等榮譽，產生了良好的品牌效益。

　　轉變經營理念推出“平民路線”

　　星級代表飯店服務的質量和品質，通過評星可以給消費者一個對飯店整體設施以及服務最直觀的認識，但有些人認為星級高就是消費高，其實這樣的觀念已經是隔年黃歷。

　　記者走訪了我市一些星級飯店，發現目前我市星級飯店消費更加趨向平民化，如鐵板燒不到100元一位，客房價格更是向快捷飯店看齊。一位飯店業內人士說：“過去的星級飯店的確存在價格虛高的狀況，但目前的市場形勢讓飯店更加務實，更加朝著平民化、大眾化的方向發展，所以一般的工薪階層在星級飯店中消費也是沒有太大問題的。

　　飯店將房間內的一次性用日品改成了可消毒的長期使用的日用品。有些消費者會覺得這樣的品質達不到相應的星級標準。其實，從2011年開始實施的新版飯店星級標準中，就取消了對牙膏、牙刷、拖鞋、梳子、沐浴液、洗發液這“六小件”客人用品的硬性要求。在國外賓館中這些一次性的“六小件”早已銷聲匿跡，但在國內卻一時難以取消。一名飯店工作人員告訴記者：“其實這些一次性產品的取消并不能節約很多成本，反而是在消毒物品的過程中費時費力。”

　　“改變經營策略后，酒店的生意好多了。”某酒店總經理告訴記者，以前大酒店的高檔消費擋住了眾多工薪階層游客的腳步，通過經營模式轉變后，工薪階層到該酒店消費的人數越來越多了。為了保證來酒店消費的客人吃到的每一道菜都是安全放心的，酒店采用正規渠道進貨，杜絕垃圾油、杜絕三無產品流入酒店，同時，酒店后廚在開餐前，可以讓客人參觀后廚，讓客人吃得滿意，吃得放心。雖然食品成本會加大，他們也要堅持，保證星級酒店的服務標準。

　　全方位大力推介拓展旅游飯店市場

　　飯店業是旅游產業鏈的重要一環。旅游部門始終將飯店業作為全市旅游市場營銷的重點，不斷加大宣傳力度，提高我市旅游知名度和美譽度，樹我市旅游新形象，打造我市星級飯店群品牌，促進星級飯店的蓬勃發展，把旅游業培育成我市經濟增長的支柱產業和游客更加滿意的現代服務業。

　　據市旅游局工作人員介紹，我市積極推進區域旅游合作，充分發揮區位優勢和我市的品牌影響力，在資源共享、客源互送、線路互連、項目互投等方面與飯店業加強合作。如構建旅游飯店業與景區等旅游要素之間的橋梁，積極推出住宿、飲食、出游等打包系列產品。在旅游部門帶領下，旅游飯店積極“走出去、請進來”，參加各種旅游產品推介活動，邀請國內外旅游商考察我市的旅游飯店設施，使得我市的旅游飯店業在展示自己風采的同時，借鑒國內外的先進經驗加快自身發展。

　　此外，市旅游局還在我市的“智慧旅游”系統中構建“智慧酒店”，通過建設一套完善的智能化體系，如智能門禁系統、智能取電開關、交互視頻體系、電腦網絡體系、展示體系、互動體系及信息查看體系，實現酒店數字信息化服務。

『轉自：　原創： ⊿若有差錯，請來函更正』

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