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武漢旅游局通報二季度市場檢查（泰國游投訴多）

　中國·湖北·武漢·　發布:1000307　錄入:2014-10-31　人氣:統計中...

2014年第二季度，武漢市旅游質監所共受理處理旅游投訴92件，較去年同期減少3件；其中，出境旅游投訴40件，占投訴總數的43.48%；國內旅游投訴52件，占投訴總數的56.52%。共同出動檢查80余人次，檢查了100多家旅行社和門市部、2家飯店、1家景區、30個旅游團隊和38名導游（領隊）人員；查處違法違規案件16起，違規導游6名。
一、投訴對象及類別
投訴旅行社75件（其中：投訴導游或領隊未盡職責5件、投訴延誤變更行程16件、投訴降低服務標準5件、投訴強迫自費10件、投訴購物問題9件、投訴旅行社擅自增減項目9件、投訴針對特殊人群加收費用1件、投訴其他事項20件）；投訴景區16件；投訴飯店1件。
二、理賠情況
二季度理賠金額59397.5元，全部為企業理賠。其中，國內旅游理賠23269元，占理賠金額39.18%；出境旅游理賠36128.5元，占理賠金額60.82%。

  三、投訴特點
  （一）旅行社仍為主要投訴對象，星級飯店投訴少。主要是旅行社組織旅游活動，涵蓋食住行游購娛六大方面，任一環節出現問題都可能引起投訴，因此被投訴的機率高于其他旅游經營者。而星級飯店一直注重服務品質提升，出現旅游服務質量問題時通常自行解決，很少引起游客投訴。
  （二）泰國游投訴多。投訴原因主要集中為航班延誤、強迫游客參加自費項目、接待標準不達標、導游服務質量差、擅自增加購物點和購買的旅游商品質次價高等。一方面去泰國的游客比較多，因此投訴比較集中；另一方面，部分旅行社用“豪華團”、“五星住宿”等吸引游客參團，實際未按照合同履行，極易引起游客投訴。
  四、投訴問題
  泰國行程投訴主要集中在旅行社強迫游客參加另行付費項目，表現為部分導游通過不安排住宿、不開旅游車等形式，強迫或者變相強迫游客參加另行付費項目。結合實際投訴問題，市旅游質監管理部門特向旅行社和游客提出以下建議：
  1、旅行社必須遵守《中華人民共和國旅游法》第三十五條的相關規定，不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
  2、旅行社要加強對領隊人員的管理，規范領隊服務流程，安排另行付費旅游項目必須與旅游者協商一致，并以書面形式經游客簽字確認。
  3、旅游者要選擇正規旅行社報團，并簽訂旅游合同。不要輕信網絡宣傳、選擇無旅游資質的企業和個人報名。
  4、旅游者要根據自身情況，合理選擇是否參加另行付費項目、參加哪種另行付費項目；同時，旅游者也有權拒絕參加另行付費項目。若旅游者因此與旅行社發生爭議，可及時向旅游質監部門反映，盡量避免擴大損失。
  五、旅游市場檢查情況
  為進一步貫徹落實《旅游法》，今年第二季度，我局按照《武漢市旅游市場秩序專項整治工作方案》統一部署和要求，聯合13個區旅游局共同出動檢查80余人次，檢查了100多家旅行社和門市部、2家飯店、1家景區、30個旅游團隊和38名導游（領隊）人員。其中，對14家涉嫌違法違規的旅游企業下達了《責令改正通知書》，對2家嚴重違法的旅游企業下達了《行政處罰決定書》，對６名存在違規情況的導游人員分別作出暫扣證件或扣分處理。目前，旅游市場存在的現狀問題：
  （一）少數旅行社無相應資質從事出境或臺灣旅游經營業務本季度以此類違法案件最為突出。主要表現為少數無出境旅游經營資質，或有出境旅游經營資質而無臺灣旅游經營資質的旅行社及其服務網點，對外公開宣傳、招徠本社或其它社的出境旅游線路或臺灣旅游線路的產品和資料。有些入境旅行社雖然有出境社的委托代理，然而在具體操作出境旅游業務時，卻用其它出境社（沒有委托代理關系）的旅游合同、行程來操作該出境旅游業務。處理結果：對存在以上違法行為的旅游單位，造成后果嚴重、有既定事實的，依照《旅游法》第九十五條的規定處理；未造成嚴重后果或無既定事實，全部依法處以責令整改，并予以公示。
  （二）有的旅行社以不合理的低價經營旅游業務這類違法行為主要表現為，有的旅游企業通過報刊媒體、互聯網、手機短信等相關平臺，以不合理的低價宣傳和招徠旅游業務，并在旅游過程中，以強迫購物或自費的形式要求游客額外消費，侵害游客自主消費的權益。處理結果：對以上違法行為引起游客投訴或侵害游客權益的旅游企業，依據《旅游法》第九十八的規定，下達《行政處罰決定書》并處理；對存在以上違法行為且僅停留在宣傳、招徠階段的旅游企業，依法責令改正，并予以公示。
  （三）少數旅行社以其他形式非法轉讓旅行社業務經營許可這類違法行為一般有多種表現形式，且較為隱蔽。本季度查處的表現為，有的出境旅行社通過偽造出境團隊送簽資料、為不具有出境旅游資質的旅行社提供蓋有本社印章的《中國公民出國旅游團隊名單表》，讓不具有出境資質的旅行社，以該出境旅行社的名義順利出境，并從中牟利。處理結果：對存在此類違法行為的旅游企業，依據《旅游法》第九十五條的規定處理，并予以公示。
  （四）旅行社安排未取得領隊證的人員提供導游領隊服務主要表現為，有的旅行社在操作出境或入境旅游團隊時，安排未取得領隊證或導游證的人員為旅游團隊提供領隊或導游服務。處理結果：對存在此類違法行為的旅行社，依據《旅游法》第九十六條的規定處理，并予以公示。
  （五）導游人員違規情況二季度，我局在市內主要景區點，高速公路路口、天河機場等城市“窗口”地帶，對導游（領隊）人員持證上崗、規范服務、文明禮儀等行為進行了例行檢查。共檢查了38名導游人員。其中查處違規導游人員6名。存在違規現象主要為：一是部分導游人員未攜帶正規旅游計劃派遣書，包括未填寫、填寫不全或未加蓋旅行社計調專用公章；二是個別導游人員未年審繼續從事帶團導游業務活動；三是少數導游持偽造導游ＩＣ卡帶團。對以上所查處的違規導游人員，均根據《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》有關條款規定，作出暫扣導游證或扣分的行政處罰決定，并對外予以公示。
  六、武漢地區旅游質量“紅黑榜”
根據武漢市第二季度旅游者投訴對象和武漢市旅游質量監督管理所市場執法檢查情況，現公布2014年第二季度武漢地區旅游市場違法違規經營旅游業務機構和從業人員名單。