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為民服務為游客服務

　中國·安徽·黃山·　發布:1000306　錄入:2012-5-7　人氣:統計中...

　　——黃山市旅游行業開展創先爭優活動采訪記

　　□ 中國旅游報·第一旅游網駐安徽記者李遠峰

　　創先爭優活動開展以來，黃山市旅游行業緊緊圍繞旅游業的兩大戰略任務，結合實際，以“為民服務、為游客服務”為主題，扎實開展創先爭優活動，讓游客實實在在感受到創先爭優給黃山市旅游帶來的新變化，推動了旅游業科學發展。

　　加大聯合執法力度

　　2011年6月的一天，設在黃山市旅游委員會的黃山市旅游市場聯合執法辦公室，接到游客李先生的投訴，稱一出租車司機低價攬客后把他們交給一家社會餐館組織的“黃山東線一日游”。聯合執法辦公室接到投訴后迅速啟動調查程序，組織旅游、工商、交通、稅務等部門進行聯合調查。根據調查結果，工商部門對該社會餐館超范圍經營做出沒收非法所得的處罰并罰款5000元，交通部門對該出租車司機做出停運、學習7天的處理，稅務部門對涉案景區罰款300元，同時物價部門還重新核定了該景區門票價格。

　　這是黃山市開展“為游客服務創先爭優”活動的一個案例。在創先爭優活動中，黃山市旅委在全行業加強隊伍建設，強化依法行政，加強旅游、工商、公安等部門聯合執法力度，不斷規范旅游市場秩序，優化旅游消費環境。活動的最大特點就是著眼治“本”，如黃山市旅委找出游客容易投訴的一些環節，重點圍繞旅游過程中的交通、服務、安全、購物、治安等10個方面，集中力量開展了10項整治活動。

　　黃山市旅委還全面梳理了十一黃金周等假日期間游客反映較多的4個方面58個問題，逐一研究、制定整改措施。其中僅旅游市場聯合執法辦公室2011年就向公安等相關部門下發《案件轉辦通知書》12份，《督察督辦事項通知書》16份，各部門聯合辦案12起，共處罰旅行社、導游、社會餐館、景區點23家，處罰金額達15.8萬元。黃山市旅委、黃山風景區等相關部門還出臺了《黃山市導游員進入黃山風景區管理暫行辦法》等一系列規定，使旅游市場上的一些管理難題得到了解決，受到了游客的歡迎。

　　發動全行業參與

　　今年3月8日，黃山國際大酒店一名細心的前臺員工發現隨旅游團入住的一位美籍華人言語異常，便通知同事留意觀察。當晚，這位客人突然從房內沖出，說有人要加害他。當班員工立即聯系客人的領隊，得知該客人有精神疾病史。酒店在第一時間啟動了應急預案：將客人的房間從五樓調整到一樓，對客人實行24小時不間斷陪護。經多方輾轉，其親屬3月9日下午抵店，而陪護人員仍堅持協助其親屬照顧患病客人，直至第二天將客人安全送上航班。而此時，酒店突發事件應急預案組成員已經整整72小時沒有合眼。這是黃山踐行精細服務的一個生動案例。

　　黃山市認識到，要讓游客滿意，讓群眾滿意，就必須把創先爭優活動推向深入，這樣才能使面向游客的一線服務得到細化。

　　黃山市成立了旅游行業機關黨委，在旅行社、導游員和出租車行業組建了黨總支、黨支部，一個支部就是一個堡壘，一個黨員就是一面旗幟，基本實現了行業黨組織全覆蓋。

　　為做好黨群共建工作，黃山市堅持“黨內帶黨外、黨建帶團建、黨員帶群眾”。全市旅游企業圍繞誠信服務、規范服務、文明服務、微笑服務、品質服務、細節服務等6個方面，面向社會公開承諾，發布了旅行社、賓館飯店、景區(點)、娛樂場所、運輸企業、導游員6個領域的《誠信服務宣言》，黃山市旅行社、旅游飯店和導游員協會聯合發出《誠信服務倡議書》、《導游員“十二條禁令”》，在全行業樹立“以誠信為榮、以失信為恥”的良好風尚，營造出了“為游客服務創先爭優”的行業氛圍。

　　著力提高產業素質

　　發展是第一要務，黃山市提出要“在建設現代國際旅游城市中創先進、爭先鋒”，并在全行業開展了比服務，看誰服務水平高;比作風，看誰工作作風實;比風貌，看誰精神面貌佳;比業績，看誰工作成果優;比紀律，看誰廉政守紀好的“五比五看”活動，進一步激發了干事創業的活力。

　　為提高員工素質，全市開展了導游員、服務員、講解員、出租車駕駛員崗位星級評定，評選出510名星級導游員、410名星級服務員、107名景區星級講解員、60輛星級出租車等共七大類100個先進典型。通過評與選結合、賽與訓結合，大大提高了行業員工的工作技能。2011年，在全國旅游飯店服務技能大賽中，以黃山市旅游行業員工為主體的安徽代表隊奪得全國團體第5名。

　　黃山市將創先爭優與產業轉型升級結合起來，突出成果轉化，著力提高產業素質。2011年，景區方面，西遞、宏村成功躋身國家5A級旅游景區，全市A級旅游景區數量達52家;星級飯店方面，五星級酒店從1家增至4家，星級飯店達80家;旅行社方面，成立了全省首家中外合資旅行社，進入全國百強旅行社1家，7家旅行社進入全省入境旅游接待十強，8家旅行社進入全省國內旅游接待十強;信息化建設方面，強力推進“智慧黃山”建設，實現了全市星級飯店、A級景區、旅行社、旅游商品生產企業、農家樂等300多家旅游企業入網;營銷方面，成功打造了“旅游三進”品牌，出臺了《黃山市旅游“三進”營銷實施方案》，編印了全市旅游“三進”宣傳手冊，推出了108家“三進”營銷示范點，2011年全市21家旅行社開通了110多條旅游線路，覆蓋全國80個城市，旅游“三進”直通車達8271班，輸送游客31.24萬人次。

　　通過創先爭優活動的開展，黃山提高了游客滿意度，提高了產業發展水平，推動了旅游科學發展。2010年至2011年，在國家旅游局公布的全國50個重點城市游客滿意度測評中，黃山市游客滿意度始終名列前茅，其中2011年現場問卷調查滿意度位居首位。《2012年第一季度全國游客滿意度調查報告》顯示，在60個樣本城市中，黃山市進入了十強。

『轉自：　原創：中國旅游報·第一旅游網 ⊿若有差錯，請來函更正』

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