（夢然 本報駐江蘇記者 姚寧安）2007年以來，江蘇省無錫市每年旅游投訴率始終保持在百萬分之一以下。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]在2010年、2011年全國50個重點旅游城市游客滿意度調查中，無錫連續兩年位居前十，其中2011年第二季度躍居第一。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這一系列可喜的成績得益于無錫旅游建立的快速反應應急機制，得益于無錫旅游人對社會的鄭重承諾——“求助投訴十分鐘到現場”。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　把隱患消除在萌芽之中

　　點擊瀏覽無錫旅游質監所網站，頁面上顯示出這樣的一句話——“如果您在無錫旅游過程中，遇到困難和問題，您可立即撥打電話：0510-85052599，我們會在接到電話后十分鐘內到達現場，幫助您妥善解決困難和問題。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”這是無錫旅游管理部門代表全市人民對所有游客作出的鄭重承諾。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　無錫旅游質監所所長李錫平告訴記者，作為熱點旅游城市，無錫每年要接待境外游客100多萬人次，接待國內游客4000多萬人次，突發事件和游客投訴不可避免。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]能否建立在第一時間快速反應、快速到場、快速處置的旅游質監工作機制，把潛在的問題和安全隱患消除在萌芽狀態，把突發事件和游客訴求在第一時間解決，防患于未然，是對質監工作的要求和考驗。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]為此，無錫旅游質監部門創新方式，提出建立十分鐘到現場處置投訴機制，并將其公布于各大媒體，讓到無錫旅游的游客，能通過撥打應急投訴電話的方式，在第一時間得到救助和妥善處理。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　去年大年夜的傍晚，一些來自馬來西亞的游客結束了在靈山的游覽后，因乘車問題與其他游客發生糾紛，并引發肢體沖突。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]旅游質監部門接到求助后，立即通知靈山景區的質量監督員在十分鐘內趕到現場，迅速啟動聯動應急機制，溝通情況，協助警方處理事件。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]由于到場及時，迅速對事件的前因后果做了調查，使事件在短時間得到了妥善處理，避免了事態擴大。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　應急處置布下天羅地網

　　據了解，為實現“十分鐘承諾”，通過幾年的努力，目前無錫已經擁有了一個健全、快速處理投訴求救事件的應急網絡，包括“政府相關職能部門聯動處理旅游投訴工作網絡”、“旅行社旅游質監工作網絡”、“星級賓館（品牌）酒店旅游質監工作網絡”、“景區（點）旅游質監工作網絡”，涵蓋了政府部門以及旅行社、星級酒店、景區景點等所有旅游企事業單位。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]這意味著，為了做到“十分鐘承諾”，無錫有成千上萬的旅游人為此辛勤忙碌。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　2010年國慶黃金周期間，無錫黿頭渚景區在夜晚舉行燃放煙火活動，為了安全考慮，景區規定晚上8點之后對三山仙島和黿頭渚景區之間的太湖水面進行封閉，不得通航。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]游客張先生帶了孩子晚上6點就坐船上了三山仙島，因為煙火要8點半以后才燃放，孩子坐不住，加上天又比較冷，吵著要回家，而8點鐘湖面航道已經封閉，于是張先生撥打投訴電話說，“你們在報紙、電視等新聞媒體都承諾10分鐘到現場，我現在有困難，希望你們能履行承諾，讓我帶著孩子回家。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”值班人員接到投訴后，立即通知三山仙島上的工作人員及時與客人聯絡。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]工作人員第一時間把客人和孩子請到三山仙島的茶室，免費提供茶水，安置小孩看電視，并向張先生耐心解釋定時封航的安全意義，最終得到游客的理解。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　火車、汽車客運中心是無錫游客最密集的地區，也是旅游的門戶和窗口，為此無錫旅游質監部門會同公安、工商、交通等政府職能部門在車站地區聯合組成管理辦公室。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]旅游部門重點管理旅游市場無證經營、“野導”和欺行霸市等行為，交通部門重點查處旅游客運“黑車”，城管部門重點整治站容、“黃牛”和強行拉客，公安部門重點管理治安環境。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]各部門定期會商、聯合執法、相互配合，形成了管理的長效化、制度化，取得了顯著成效。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]“無錫火車站，是我去過城市感受最有秩序的火車站。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”這是一位南京游客的感嘆，也道出了無數游客的心聲。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　承諾“全天候”“全方位”

　　去年8月的一天深夜2點多，浙江游客張先生在某商貿酒吧喝完酒后準備從國際飯店后門回酒店，到了飯店發現后門緊閉，他立即撥打了電話投訴。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]值班人員了解到，張先生所處的是飯店后門，出于安全考慮，酒店規定晚上12點關閉后門，并在后門墻上予以告知。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]于是建議張先生仍從飯店前門進入。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]但張先生認為，酒店關閉后門沒有事前告之他，強烈要求從后門進入飯店。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]雖然張先生的投訴請求有悖常理，但本著“盡可能為旅游者提供相關幫助”的宗旨，值班人員還是立即通知飯店的旅游質監人員趕赴現場處理。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]“我沒想到在深夜你們的處置反應能力還是如此之快。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]”10分鐘后張先生打來電話，對此表示感謝。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　據悉，為更好地保障游客合法權益，無錫旅游部門還積極探索建立了城際互動合作機制，及時解決處理各類跨區域投訴案件。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]他們先后與桂林、廈門、青島、寧波、威海等國內21個旅游熱點城市建立了旅游服務合作互動體系，簽訂了合作協議，明確處理原則，開展業務交流，對旅游團隊實施全程監管，及時妥善解決游客在旅游過程中遇到的困難和問題。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　去年9月，一個無錫旅游團在青島因為住店問題與地接旅行社發生糾紛，當地110到場也未能平息事態。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]為此游客撥打了無錫求助熱線。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]晚上11點無錫旅游質監部門接到求助后立即啟動“城際互動合作機制”，僅用了半個小時就將問題妥善處理，40多位游客被安置在4家不同的酒店，游客對無錫旅游質監部門的應急反應速度和能力表示滿意，許多游客還寫來了感謝信。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　“城際互動合作機制”建立以來，無錫旅游質監部門共接到20起本地游客在外地的投訴，均及時把問題解決在旅游目的地，讓游客滿意而歸。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]同時，對外地游客在無錫遇到問題，也按照城際合作協議精神，本著“不讓一位游客把投訴帶回家”的理念，給予了及時妥善的處置。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]

　　如今，無錫旅游部門已把旅游合作互動機制延伸到海外，分別與泰國、馬來西亞、韓國等國以及香港、澳門境外旅游管理部門建立了合作互動工作機制，根據各自的旅游行政執法授權，在所管轄的區域加強旅游質量服務管理，受理旅游者投訴，為其提供幫助。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]為解決處理問題過程中的語言障礙，他們還聘請了英、日、韓等語言翻譯協助工作，最大限度地維護了旅游消費者的合法權益。[旅游聯盟2015-5-23提供：旅游資源大全，免費旅游交易平臺，旅游社區，旅游軟件，www.sportsemperor.com]