旅游投訴處理程序

　　一、遞交投訴狀 投訴者應當向旅游質監所遞交投訴狀，投訴狀應當寫明下列事項：①投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、聯系電話、單位名稱及地址；②被投訴者的單位名稱、導游姓名；③投訴請求和根據的事實、理由與證據。

　　二、審核 旅游質監所收到投訴時，如系電話投訴，一般會要求游客先與旅游企業協商，使投訴可以得到快速的解決。因為質監所要求每一個旅行社都設立質量監管部門或質管員，專門負責處理游客對本企業的投訴。雙方協商成功，質監所不再立案。如游客對該企業的處理方案不滿，仍可向我所投訴。

　　如系書面投訴，質監所將對書面資料進行審核。如投訴人資料不足，會通知投訴人補充資料。在資料收齊的當天決定是否受理。無論是否受理，都會在 7 天內通知投訴人。

　　如是對其他部門的投訴，將轉送給有關部門處理，并通知投訴人。

　　三、 雙方自行協商 游客與旅行社自行協商的最長期限是 30 天。協商成功，游客接受旅行社的處理方案，質監所結案。

　　四、 核實案情 對協商不成的案件，質監所向雙方展開調查，核實案情，并征求法律意見，制定初步的協調方案。

　　五、 召開調解會 召集當事人雙方進行質證、調解，調解成功，雙方接受質監所的協調方案，質監所結案。

　　六、 作出書面處理決定 調解不成，質監所在重新核實案情的基礎上在 15 天內作出處理決定，以書面形式通知雙方當事人。

　　七、 申訴或起訴 當事人服從處理決定，質監所結案。當事人對處理決定不服，可在 15 天內向上一級質監所申訴，或向法院起訴。

　　八、 自行賠償與保證金賠償 如質監所作出由旅行社承擔賠償責任的處理決定時，旅行社應按處理決定自行賠償游客的損失。旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，質監所作出動用該旅行社質量保證金支付賠償的決定，并書面通知雙方。

　　九、 結案 質監所收取雙方回函，填寫處理結果，結案。質監所受理投訴中牽涉保證金賠償案件，應當在受理之日起 90 天內審理終結；有特殊原因的，經上級質監所批準，可以延長審理30日。