旅游投訴受理程序 

　　投訴受理的程序是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：
（1）投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；
（2）受理與否決定的作出。 

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理；不符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知被投訴者不予受理，并說(shuō)明理由。不符合受理?xiàng)l件的，主要有以下幾種情況：
（1）不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍；
（2）投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員；
（3）沒(méi)有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)；
（4）不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；
（5）超過(guò)投訴時(shí)效。

旅游投訴處理程序

1、雙方自行協(xié)商
    質(zhì)監(jiān)所受理旅游投訴后，一般會(huì)要求旅行社先與投訴者自行協(xié)商解決，協(xié)商成功，游客接受旅行社處理方案，質(zhì)監(jiān)所結(jié)案。雙方協(xié)商的最長(zhǎng)期限為30天。

2、調(diào)解
    對(duì)協(xié)商不成的案件，質(zhì)監(jiān)所向雙方展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)案情。召開(kāi)調(diào)解會(huì)，雙方當(dāng)事人進(jìn)行質(zhì)證，調(diào)解。調(diào)解成功，雙方接受質(zhì)監(jiān)所的調(diào)解方案，質(zhì)監(jiān)所結(jié)案。

3、作出書(shū)面處理決定
    對(duì)調(diào)解不成的案件，根據(jù)當(dāng)事人的要求，質(zhì)監(jiān)所在重新核實(shí)案情的基礎(chǔ)上在15天內(nèi)作出處理決定，以書(shū)面形式通知雙方當(dāng)事人。

4、自行賠償與保證金賠償
    質(zhì)監(jiān)所作出由旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任的處理決定時(shí)，旅行社應(yīng)按處理決定自行賠償游客的損失。旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，質(zhì)監(jiān)所作出動(dòng)用該旅行社質(zhì)量保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書(shū)面通知雙方。

5、申訴或起訴
    當(dāng)事人服從處理決定，質(zhì)監(jiān)所結(jié)案。當(dāng)事人對(duì)處理決定不服，可在15天內(nèi)向上一級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所申訴，或直接向人民法院起訴。