游客投訴須知
一、投訴者必須具備的條件：
1、投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據(jù)。
3、屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》所列的旅游投訴和賠償適用范圍。
二、可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴的范圍：
1、認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2、認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務的；
3、認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4、認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5、認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6、旅游經(jīng)營者職工私自收受回扣和索要小費的；
7、旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅行費損失，以及其他損害投訴者利益的情形。
三、不符合投訴受理的情形：
1、不屬于旅游投訴管理機關(guān)管轄范圍的；
2、投訴者與被投訴者無直接利害關(guān)系的；
3、沒有明確的被投訴者；
4、超過規(guī)定的時效和期間的(自侵害事實發(fā)生之日起90日，超過時效的請求可以不予受理)；
5、司法機關(guān)或其他職能機關(guān)已經(jīng)受理的 。
四、投訴者投訴時必須提供（明確）的事項：
1 、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、地址、聯(lián)系方式等；
2、被投訴旅游經(jīng)營者的名稱；
3、能證明雙方旅游關(guān)系的旅游合同、票據(jù)等；
4、具體賠償請求、事實依據(jù)與理由；
5、其他證據(jù)材料。
五、旅游投訴的受理程序
1、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所在接到投訴狀書后，經(jīng)審查，對不符合受理條件的，應當在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
2、質(zhì)監(jiān)所作出受理決定后，將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴者，被投訴者應在接到通知書之日起30日內(nèi)作出書面答復，并與游客進行初步協(xié)商。
3、在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上，質(zhì)監(jiān)所應進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。
4、對調(diào)解不成且不屬于旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)耐对V，質(zhì)監(jiān)所終止受理。
5、對調(diào)解不成但屬于旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)模梢园凑铡堵糜瓮对V暫行規(guī)定》第十九條和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》第十七條的規(guī)定，作出處理決定。
6、當事人對處理決定不服的，可以在接到?jīng)Q定書之日起15日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所提出申訴。 |
