旅游投訴受理基本程序

一、投訴必須符合下列條件：
1、投訴者是本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
2、有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。
3、屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。

二、投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。
　　遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。

三、投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：
1、投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址。
2、被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
3、投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由。
4、證據(jù)。

四、投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)示調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。

五、被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)示保護(hù)其合法權(quán)益。

六、被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。

七、被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。

八、旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：
1、被投訴事由；
2、調(diào)查核實(shí)過程；
3、基本事實(shí)與證據(jù)；
4、責(zé)任及處理意見。
　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。

九、旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)投訴者與被投訴者互相涼解，達(dá)成協(xié)議。