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打造熱情好客魅力新濟寧

　中國·山東·濟寧·　發布:1049121　錄入:2009-11-12　人氣:統計中...

　　11月2日，濟寧市召開《好客山東旅游服務標準》現場會，現場觀摩了落實《好客山東旅游服務標準》表現突出的單位，以觀看光盤的形式學習了其他地市的經驗、做法，濟寧曲阜機場、濟寧銀座佳悅酒店、曲阜迎賓旅行社等單位做了典型發言。現將貫徹落實《“好客山東”旅游服務標準》的先進單位的典型發言摘要刊登，以便相互學習，確保《“好客山東”旅游服務標準》落到實處。

　　曲阜“三孔”景區：一是努力營造“好客山東”優良的服務環境。第一是嚴格按照5A級景區的管理標準，加強軟硬件建設。增添景區游人座椅100把，增設了標示牌、指示牌、說明牌、垃圾箱；在景區整理規范了孔廟、孔府景區電話線路，更換了孔林變壓器；堅持全日保潔，垃圾隨產隨清；加強“三孔”文物景區人群密集場所的安全保衛和防護工作。第二是增設“好客山東”形象標識，營造好客文化氛圍。在“三孔”文物景區入口處明顯位置擺設或懸掛了山東旅游形象標識；在售票口張貼了山東旅游形象標識；在“三孔”景區聯票上印制了山東旅游形象標識；在景區內道路兩側設立了山東旅游形象標識宣傳旗。二是積極提升“好客山東”禮儀服務形象。一是加強業務學習。把《“好客山東”旅游服務標準》培訓工作列入景區培訓的重要內容，認真組織職工學習標準的各項內容。二是進一步規范服務行為。加大對文博講解員從禮儀培訓、技能訓練、勞動競賽等服務培訓力度，強化講解員對文博專業知識的把握；三是進一步規范旅游市場秩序，凈化旅游發展環境。積極配合假日辦、市旅游秩序督察辦公室做好景區的各項監督服務工作。三是加強組織領導，加大安全檢查力度。第一是加強組織領導，精心安排部署。繼續實行領導干部包保責任制，由分管領導靠上處理節日期間出現的問題，科學調度各工作崗位值班備勤和文物安全情況。第二是加大文物景區安全檢查力度。各文物景區不定期開展安全自查和隱患排查工作。

　　曲阜孔子六藝城旅游有限公司：一是強化領導，全員動員，宣傳“好客山東”旅游文化。景區專門成立“好客山東”旅游服務標準領導小組，制定了詳實、周密的實施方案，明確了任務目標和責任部門，積極動員員工向來城游客，尤其是向外省游客和外賓做好“好客山東”旅游服務推介。二是合理布置，巧妙搭配，營造“好客山東”旅游氛圍。通過張貼、懸掛、印制等方式，將“好客山東”文化標識注入景區景點設施之中。首先，在出入口、游客中心、游客集散地、燕樂宮餐廳、辦公區等顯要位置均設置了“好客山東”標識符號，醒目、突出的標識給初到景區的游客留下深刻印象；其次，依托“好客”文化，將《論語》經典語句、景區宣傳語等元素有機融匯，設計制作了32副“好客”展牌，懸掛于古式宮燈的支架兩旁，成為景區展現 “好客山東”旅游文化的風景線。再者，充分借助“好客山東”的品牌優勢，在各類宣傳冊、廣告折頁、印刷品、導覽圖、導游旗幟等物品上加載“好客山東”符號，使景區的市場認知度得到不斷提升。三是注重細節，提升服務，推行“好客山東”服務標準。第一是學《標準》，強素質，強化服務技能:景區緊扣《標準》要求，將涉及景區服務的條款逐一摘出，印制成冊發放到各部門。同時，分層次、分崗位開展職業形象塑造、職業禮儀規范、日常接待規范、個人素質提升等科目的深入培訓，不斷提高員工文明和業務素質。第二是抓細節，重成效，提升服務水平：對照《標準》內容，結合行業特色，大力推行“三要”、“四心”、“五主動”；遵循《標準》要求，積極開展“五心”溫馨服務工程；秉承《標準》中“以人為本”的服務理念，在細節中追求亮點。從點點滴滴的小事著眼，從每一個微笑，每一句溫暖的話做起，用實際行動為游客提供開心、周到的服務。

　　鄒城孟廟孟府景區：一是加強組織領導，積極做好宣傳貫徹工作。成立了由景區負責人任組長的工作小組，在景區內部進行廣泛發動，層層動員，組織召開景區全體工作人員會議，對服務標準進行全員培訓，統一了思想，提高了認識。二是加大工作措施，確保高效貫徹執行。第一是做好“好客山東”形象標識設置工作，營造孟子故里濃厚的文化氛圍。制作了100余個高標準“好客山東”形象標識，先后在景區廣場、入口處、售票口、景區公共信息符號、旅游商店等明顯位置進行了張貼、懸掛，營造了景區濃厚的文化氛圍，同時在景區各類宣傳資料、景區負責人名片等宣傳品上標注了“好客山東”形象標識，充分發揮了“好客山東”旅游形象標識強大的宣傳、展示功能，有力弘揚了山東“好客”文化。第二是做好“好客山東”服務禮儀貫徹工作，樹立孟子故里良好旅游形象。孟廟孟府景區全面抓好文明旅游禮儀、誠信旅游禮儀、旅游投訴禮儀的貫徹執行工作。積極凈化旅游市場秩序，優化旅游市場環境。全面強化“窗口”意識、形象意識，努力提高服務禮儀執行水平。第三是落實“好客山東”旅游服務標準，提升景區服務質量。對服務標準項目進行細化分解，全面實施文明服務、人性化服務、細微化服務，為中外游客創造良好的旅游環境。三是鞏固成果，建立長效機制。景區積極謀劃《“好客山東”旅游服務標準》長遠建設。將繼續加大工作力度，把《“好客山東”旅游服務標準》建設與景區發展相結合，全力鞏固國家4A級旅游區創建成果，積極創建國家5A級旅游區；把《“好客山東”旅游服務標準》建設與旅游市場開發相結合，充分發揮景區歷史文化悠久的優勢，把《“好客山東”旅游服務標準》建設與景區標準化管理融為一體，增強景區服務功能，使景區文化氛圍進一步提升，為游客創造良好的旅游環境。

　　寶相寺景區：一是思想認識到位。寶相寺通過組織學習討論，對貫徹落實《“好客山東”旅游服務標準》的重要意義形成了一致認識，成立了由負責同志為組長、景區各部門負責同志為成員的工作領導小組，多次專題研究，全面推進服務標準的落實。二是營造濃厚氛圍。在景區門口、售票處、導游室門口等景區顯要位置，張貼“好客山東”形象標識和條幅；在景區門外及景區主要通道、大殿等主體建筑前面，設計、制作擺放“好客山東”的旗幟46面，發放帶有“好客山東”標識的導游旗；設計印刷帶有好客“好客山東”的折頁并免費發放；在景區使用的資料、文本中，全面推行“好客山東”標志。景區所使用的信函、名片、稿紙等，增加了“好客山東”標識。對正在設計推行的旅游紀念品，在包裝上盡量添加“好客山東”標識。三是提高服務水平。在硬件建設方面，加快景區規劃建設力度，提升景區檔次規模。投資16萬元，改進了景區指示標牌，均采取中、美、韓三種語言對照。更換了垃圾箱，投資40萬元對消防、電子監控設施進行升級。新購電子觸摸屏，改進景區兩處公共廁所，提高了硬件設施建設水平。按照“好客山東”服務標準，強化導游服務培訓，擦亮服務窗口。四是打造服務品牌。伴隨《“好客山東”旅游服務標準》貫徹落實，擴大宣傳推介力度。11 月至12月底，《心靈之旅——山東汶上寶相寺》在CCTV多個頻道每天循環播出。借助汶上投資拍攝外宣片、聘請專業公司策劃景區高檔演藝活動等機遇，努力擴大景區的影響力。

　　曲阜闕里賓舍：一是認真學習《“好客山東”旅游服務標準》。接到通知后，賓舍領導班子立即召開管理人員會議，認真傳達、學習《“好客山東”旅游服務標準》，出臺《“好客山東”旅游服務標準培訓實施方案》及《考核細則》。以部門為單位，進行集中學習培訓。培訓結束后，對128名服務人員逐一進行考核，還不定期、隨機進行現場抽查，以確保《“好客山東”旅游服務標準》落實到位。二是積極營造好客服務環境。賓舍將“好客山東”與儒家文化有機結合，定制了鈦金“好客山東”形象標識牌，懸掛在門廳、總臺、餐廳、客房走廊等醒目位置。自動門、落地窗處等則采用“
好客山東”形象標識即時貼。菜單、服務指南、管理人員名片、宣傳冊、歡迎卡、酒店內刊《闕里儒風》等全部印有“好客山東”形象標識。大堂、總臺、商務中心等處擺放“好客山東”形象標識大立牌、小立牌，在總臺專門安裝電視機實時播放“好客山東”宣傳片。2008年初，率先在名片上印制“好客山東”形象標識，充分利用酒店窗口行業平臺，積極營造“好客”文化氛圍和宣傳氛圍，弘揚山東“好客”文化，宣傳山東旅游服務特色。三是好客服務規范的學以致用。服務中強調學以致用，結合標準及時對賓舍的傳統服務項目迎送禮儀進行了規范、完善。首創獨具地方特色的大型接待儀式“孔府盛宴”、“杏壇晚宴”。同時還利用孔府菜的創新和造型菜展示 “好客”文化。古樂舞藝術團則圍繞“好客”文化，編排《宴賓舞》、《夸山東》等新節目，采用歌舞伴宴的形式展示“好客山東”文化內涵。開展“好客之星”評選活動，樹立先進典型，促進了標準的落實。

　　濟寧運河名雅旅行社：一是高度重視，加強組織領導。召開了專門會議，就貫徹落實《“好客山東”旅游服務標準》進行部署，成立了領導工作小組，由總經理任組長，公司的工作人員都是成員，全員學習，全員培訓。各項工作明確了責任人和完成時限，并針對落實情況開展監督檢查。二是落實標準，提高服務質量。制作了一批大小各異、底色不同的“好客山東”即時貼，將旅行社原有的名稱標牌、營業室的櫥窗玻璃上、旅行社業務用品如導游旗、太陽帽、旅行包、導游服等以及辦公用品如對外交往的信箋、名片、宣傳單頁、文件盒等貼上標識，讓“好客山東”在最短時間內出現在廣大游客面前。請專業的設計公司將門頭標牌、名片、宣傳單頁、導游旗、太陽帽、旅游包等全部重新制作，使之既符合規范，又不失特色。把標準充分運用到服務和宣傳促銷中去，先后參加了在鄭州召開的全國旅交會、大連旅交會、廣東推介會、山東十七地市經濟商圈旅游推介會及濟南旅交會等多次宣傳推介活動，讓更多的游客了解好客山東、好客濟寧。

　　濟寧曲阜機場：一是領導高度重視。《好客山東旅游服務標準》頒布后，機場成立了領導小組，召開專題會議進行了安排和部署，要求各部門要把落實“好客山東”旅游服務標準作為機場建設的一項重要任務來抓，作為釋放濟寧旅游資源優勢，實現濟寧經濟發展戰略的重要舉措，要和打造服務窗口，創建“青年文明號”結合起來抓緊抓好。二是認真制定落實方案。組織中層干部學習服務標準并制定了實施方案，明確了實施責任。建立了監督檢查機制，在班隊會、部務會上與保障航班工作一并講評。三是全面落實“好客山東”旅游服務標準。在機場的候機廳內懸掛了帶有“好客山東”標示的吊旗，在售票柜臺、總服務臺、值機柜臺、安檢柜臺、行李車等處可見“好客山東”的標志，在機場出口清晰可見“好客山東歡迎您”標語。為方便旅客出行，候機樓外廣場、貨運場所等區域設置了公共信息指示標志，“好客文化”已經深入到機場服務的各個層面。“好客山東”旅游服務標準的落實，使機場的管理水平和服務質量不斷提高。