旅游投訴必須符合的條件
1、投訴者是與個案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。
2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據。
3、屬于《旅游投訴暫行規定》所列的旅游投訴范圍。
旅游投訴處理程序
一、受理或不予受理
1、受理
旅游投訴管理機關接到投訴（口頭或書面）后，經審查，符合受理條件的，作出受理決定，并及時通知被投訴者。
被投訴者應當在接到通知之日起30日內作出書面答復。
2、不予受理
對不符合旅游投訴受理條件或不屬于旅游投訴受理范圍的，在7日內通知投訴者不予受理，并說明理由。
二、旅游投訴處理決定
旅游投訴管理機關處理投訴案件，以事實為根據，以法律、法規為準繩。經調查核實，認為事實清楚，證據充分，分別作出以下處理決定：
1、屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。
2、屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事者自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。
3、屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。
4、屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
|
