旅游投訴程序

　　一、法律依據(jù)：《旅游投訴暫行規(guī)定》及有關(guān)法規(guī)。
　　二、受理對象：與投訴案件有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
　　三、受理條件：
　　1、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據(jù)。
　　2、屬于以下所列的旅游投訴范圍。
　　四、受理范圍：
　　1、認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。
　　2、認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。
　　3、認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或者過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
　　4、認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或者過失造成投訴者人身傷害的。
　　5、認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
　　6、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的
　　7、其他損害投訴者利益的。
　　五、投訴時效：向市旅游局請求保護合法權(quán)益的投訴時效期限為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害起算。
　　六、辦理程序
　　1、市旅游局接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，對符合受理條件的，屬市旅游局管轄范圍內(nèi)的，即調(diào)查處理；不屬于管轄范圍的，在接到投訴后七個工作日內(nèi)移送有關(guān)部門處理，并告之投訴者；不符合受理條件的，在七個工作日內(nèi)告知投訴者不予受理，并說明理由。
　　2、市旅游局作出受理決定后，及時通知被投訴者，被投訴者在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。
　　3、市旅游局對被投訴者的書面答復(fù)進行復(fù)查。對投訴作出的處理決定，在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
　　4、投訴者或被投訴者對處理意見不服的，可以直接向人民法院起訴，也可在接到處理決定書之日起15日內(nèi)，向嘉興市旅游局申請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。
　　七、責(zé)任科室：市旅游局業(yè)務(wù)科
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